trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Как сформулировать вопросы для собеседования?

Сформулировать вопросы и задания для собеседования намного легче , если вы прошли предыдущий этап и сформулировали поведенческие маркеры для кандидатов.  В ходе и по итогам собеседования проводится оценка кандидатов по шкале, которую вы выбрали заранее.

Как видно из этого примера, вопросы и проверочные задания создаются на основе поведенческих маркеров: 

Характеристика

Поведенческий маркер

Вопрос/Кейс/Метафора для собеседования

Навык работы с возражениями

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Способен  на возражение «Слишком дорого» назвать не менее 5-ти возможных вариантов ответа

Назовите, пожалуйста, не менее 5-ти вариантов ответа на возражение «Слишком дорого»

Способен  на возражение  «Мы уже покупаем этот товар у другого поставщика. Нас все устраивает» назвать не менее 3-х возможных вариантов ответа

Перечислите, пожалуйста, не менее 3-х вариантов ответа, если клиент в ходе вашего первого звонка ему говорит «Мы уже покупаем этот товар у другого поставщика. Нас все устраивает»

При общении с «доброжелательным» и «закрыто-агрессивным» типажами клиентов выбирает разные способы преодоления одного и того же возражения

 

 

 

Скажите, пожалуйста, что вы ответите на возражение «Да вы в своем уме – предлагать мне этот товар за такую цену?!» (произносим зло и с вызовом).

Скажите, пожалуйста, что вы ответите на возражение «Вы знаете, все же как-то дороговато у вас…» (произносим мягко, извиняющимся тоном)

При входящих телефонных звонках от потенциальных клиентов умеет переводить возражение клиента в мотив договориться о личной встрече

 

Вам позвонил клиент с вопросом «А у вас есть в наличии товар такой-то?» Вы совершенно точно знаете, что этого товара в наличии нет. Что вы ответите клиенту, чтобы замотивировать его на встречу.

Клиент вам говорит в ходе телефонного разговора «А вы дадите скидку больше, чем (называет фирму-конкурента)?». Ответьте на этот вопрос так, чтобы у клиента сформировать желание приехать на личную встречу

В случае, если клиент высказал возражение в агрессивной форме, не обижается, не спорит, не утрачивает инициативу, а уверенным голосом старается его преодолеть

 

Клиент внезапно врывается в ваш магазин и кричит «Что за дрянь вы мне продали! Ничего не работает! Забирайте обратно! Я требую возврата денег!».

Скажите, пожалуйста, как вы отреагируете на эту ситуацию. Опишите ваши дальнейшие действия.

При необходимости можно разыграть сценку: руководитель на 3 мин. становится агрессивным клиентом, а соискатель – продавцом. После завершения сценки благодарим соискателя за его работу и просим указать, что в ролевой игре он сделал эффективно, а что можно было бы сделать лучше.

Открытые вопросы:
1. Вопросы должны задаваться к конкретным поведенческим проявлениям требуемой характеристики
2. Вопросы не должны содержать в себе подсказки и намека на правильный ответ. Например, бесполезно задавать вопрос «Насколько в вашей работе важна клиентоориентированность»?

Примеры:
• Опишите, пожалуйста, чем конкретно отличалось поведения вашего коллеги, который действительно радел за клиентов, от «среднего» менеджера? (клиентоориентированность)
• Вспомните ваш типичный рабочий день. От чего именно вы получали удовольствие в ходе дня? (клиентоориентированность)
• Вы любите шить или вязать? А писать подробные письма? (усидчивость)
• Кто из ваших руководителей был лучшим и почему? (исполнительность)

Вопросы на основе метафоры:
• Если бы клиент был блюдом – то каким?
• Кем вы ощущали себя на прошлой работе? Если представить себя животным, то на какого зверя, рыбу, птицу вы были похожи?
• Нарисуйте на этом листе схематично идеальное место вашей работы и самое ужасное

Метод кейсов:
1. Описываем ситуацию, в которой сталкиваются интересы двух и более сторон. Желательно ситуацию сделать максимально острой, обострить.
2. Вводим необходимые ограничения на способы решения ситуации (отсекаем варианты решения проблемы, позволяющие снять с сотрудника ответственность)
3. Задаем открытый вопрос кандидату. Например: «Каковы ваши дальнейшие действия в этой ситуации?»

Ниже приводиятся в качестве примера кейсы, разработанные на нашем тренинге для автодилеров.

Пример кейса на основе рабочей ситуации:
«Вы – мастер-приемщик СТО. Субботний день, начальства в офисе нет (ограничение). К вам на СТО приходит клиент не по записи, который с ходу начинает доказывать, что «эти работы необходимо делать по гарантии. Мне в прошлый раз ваш сменщик (имени не помню) подтвердил! Требую провести работу бесплатно!» Вы понимаете, что разговор тут надолго, так как эти работы точно не входят в перечень гарантийных. И в этот момент вы видите, что к вам подходит следующий клиент, записанный на это время (усиление).
Опишите ваши дальнейшие действия.

Пример кейса на основе метафоры: 
Дать человеку задачку не из профессиональной жизни, а из бытовой или сказочной. Напр.: «Невеста и ее родители хотят, чтобы деньги были потрачены на шикарную свадьбу с банкетом и салютом, а жених и его семья считают, что свадьбу стоит провести максимально скромно, а деньги потратить на свадебное путешествие и взнос по ипотеке. Решение о трате денег можно принять только с согласия обеих сторон. Вы – представитель интересов жениха. Расскажите, как вы убедите в своей правоте сторонников невесты?»

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail