trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Как оценить степень доброжелательности и открытости на собеседовании?

Регулярно приходится слышать, как руководители жалуются, что линейные сотрудники «не улыбаются», «формально подходят к общению с клиентами», «стараются избегать общения с слабомотивированным клиентом». Зачастую подобные проблемы связаны с тем, что компания уделяет слишком мало внимания оценке личностных характеристик сотрудников при их найме. 

Известно, что если человек по своему душевному складу быстро утомляется от общения с другими людьми, предпочитает быть один, конфликтен и замкнут, то никакой работодатель не сможет изменить его личность. Такая задача подсилу только самому человеку, да и то на это требуются годы и помощь психотерапевта.

Бизнес – это не воспитательный дом. Руководитель не сможет изменить личностный профиль сотрудника. Поэтому ему важно не ошибиться в оценке на старте, до входа сотрудника в компанию. На собеседование же часто приходят люди, владеющие необходимыми профессиональными знаниями, но не способные работать в клиентском сервисе из-за своих личностных особенностей.

И тут возникает проблема: как оценить уровень доброжелательности, общительности, стрессоустойчивости и открытости кандидата? Эти характеристики называют чаще всего как основные для успешной работы менеджеров по продажам, администраторов и сотрудников сервисных подразделений.

В то же время, разные сотрудники вкладывают в такие общие характеристики как, например, «доброжелательность» совершенно разный смысл. Чтобы проводить единую для компании кадровую политику, необходимо провести серьезную подготовительную работу.

Для решения этой задачи используется такой инструмент, как разработка поведенческих маркеров необходимой характеристики и проведение структурированного интервью с кандидатом.

Вот его алгоритм.

Составляем личностный профиль кандидата.

Совместно с руководством определяем приоритетные черты личностного профиля сотрудника, который должен работать в нашей компании. Составляем портрет идеального сотрудника. Спрашиваем себя и коллег, как должен этот сотрудник себя вести в таких-то и таких-то ситуациях, как должен говорить, с какой эмоцией общаться и проч.

Пример подготовки к структурированному интервью:

Ключевая личностная характеристика наших сотрудников – доброжелательность и открытость.

Шкала для оценки:

1. Полностью не соответствует

2. Не соответствует по большинству признаков

3. Частично соответствует

4. Соответствует по большинству параметров

5. Полностью соответствует

Процедура проведения оценки:

Процедура проведения оценки – структурированное интервью по заранее утвержденному опроснику.

Будущий руководитель ведет собеседование, эйчар оценивает человека по ниже приведенной шкале. По итогам собеседования ведущий диалога также проставляет свою оценку. И квалификационная комиссия выносит общую оценку.

Берем только сотрудников, которые соответствуют на 4 и 5. Даже если сотрудник обладает необходимыми для работы знаниями и навыками, но набирает 3 и менее баллов, мы его не возьмем.

Поведенческие критерии личностной характеристики «Доброжелательность и открытость»:

Внешний вид соискателя

1

2

3

4

5

Злое выражение лица, избегает контакта глаз или смотрит с вызовом в упор,грязная одежда, полное отсутствие жестикуляции или неуместная активная жестикуляция, На лице непроницаемая маска, эмоции непонятны, одежда невыразительных тонов или вызывающе агрессивная, занимает выжидательную роль в диалоге, дает ответы в стилеДа/нет. Иногда улыбается, одежда плохо выглажена, могут быть незначительные пятна  уличной грязи,Жестикуляция напряженная, извиняющаяся и заискивающая эмоция в голосе. Пытается себя принизить, постоянно извиняется, льстит. Преимущественно улыбается при входе,одежда опрятная, но местами плохо поглажена или плохо сидит,

жестикуляция спокойная, но есть напряжение в позе,

приветствует первым, но без яркой эмоции в голосе,

начинает разговор первым

Улыбается при входе в дверь, старается создать контакт глаз, стильно одет, спокойная и плавная жестикуляция, приветствует вас первым четким приятным голосом, начинает разговор первым

 Ответ на вопрос: «Как вы проводили свободное время в детстве, во что играли?»

1

2

3

4

5

Отказывается отвечать. Говорит с раздражением, что вопрос не относится к делу. Отвечает «Не помню» или «больше сидел дома», не приводя конкретики. Заметно эмоциональное напряжение, скрытое раздражение. Говорит без улыбки, перечисляет факты, а не рассказывает истории: «Да как все. Футбол, шахматы, рисование… (пауза)» Спокойно улыбается, с удовольствием и конкретными примерами рассказывает о своем детстве. Говорит, что предпочитал читать, рисовать, писать стихи, больше проводил время один. Широко улыбается, с удовольствием и конкретными примерами рассказывает о своем детстве. Говорит, что предпочитал командные игры, общение со сверстниками.

 

 Ответ на вопрос: «Как вам кажется, от чего вы будете получать удовольствие в работе с клиентами? Что вас может раздражать/тяготить в общении с ними?»

1

2

3

4

5

Не слышит первую часть вопроса. Говорит о том, что его раздражают «душные», «хамящие» клиенты, описывает с раздражением тех людей, которые ему не приятны. Говорит преимущественно о тех клиентах, которые ему не нравятся. Говорит о них с видимым раздражением. О тех, с кем легко работать, говорит формально и без эмоций. Дает формальный и неконкретный ответ вроде «тяжело с закрытыми и агрессивными, легко с открытыми и активными». На просьбу конкретизировать, говорит не свих чувствах, а о типах клиентов. Говорит, от чего получает радость в работе с клиентами большую часть времени ответа на вопрос, с примерами. Говорит, с каким типажом клиентов ему тяжело. С удовольствием говорит, на какие типажи он делит клиентов. Подробно говорит, что ему доставляет радость в работе. О трудных клиентах говорит также с интересом в том смысле, что на работе с трудными клиентами он оттачивает свое мастерство общения.

 

Ответ на вопрос: «Расскажите, что в вашем понимании клиентоориентированность?»

1

2

3

4

5

Не в состоянии дать ответ или отвечает в духе «Не обманешь – не продашь», «Эта такая замануха модная» Дает ответ, в негативных формулировках «Если будешь хамить клиентам – то уволят», «Не надо орать на клиента», «Не нужно врать людям» Дает ответ, близкий по смыслу «исполнение должностных инструкций»,«добросовестно работать – и все». Пояснить свой ответ не может. Звучат ответы, близкие по смыслу «хороший сервис позволяет больше зарабатывать», «можно выделиться среди конкурентов» Звучат слова, совпадающие или близкие по смыслу «любовь к людям», «искреннее желание помочь», «забота о людях», «удовольствие от общения», «радость общения», «интересные знакомства»

 

 Ответ на просьбу: «Пожалуйста, расскажите анекдот».

1

2

3

4

5

Резко отказывается рассказывать анекдот, обвиняет нас в издевательстве над ним Явно растерян, просит нас этого не просить его рассказать анекдот. В конце концов, рассказывает, с напряжением и без удовольствия. После его рассказа повисает тягостная пауза Явно растерян, просит нас этого не просить его рассказать анекдот. В конце концов, рассказывает, хотя и с напряжением. Обстановка разряжается смехом. Сначала морщится, Рассказывает анекдот после минутной заминкиРассказывает с удовольствием, смеются все Сразу и с удовольствием рассказывает анекдот, в результате становится смешно и ему, и нам

 

 Ответ на кейс:

«Приведите два примера из вашей работы у предыдущего работодателя. В одном примере расскажите, чем отличалось поведение сотрудника, который был доброжелателен к клиентам больше большинства остальных сотрудников. Это тот человек, на которого вы готовы равняться. В другом примере расскажите, чем по сравнению с этим доброжелательным сотрудником отличалось поведение тех, кто работал «как все»?

1

2

3

4

5

Не может выполнить задание. Рассказывает вместо этого про то, как ужасно было у предыдущего работодателя Дает формальный ответ «Такой-то заботился о клиентах», а остальные «просто выполняли свою работу». На просьбу пояснить на примере, уходит от ответа, говорит общие фразы Говорит с примерами, но монотонным, неэмоциональным голосом, без жестикуляции, используя официальный, клишированный язык. Рассказывает примерно поровну о самом клиентоориентированном сотруднике и об остальных. Говорит с четкими примерами, с вуоодушевлением о человеке, на которого готов равняться. С не меньшим воодушевлением говорит о «серой массе», ее равнодушии, формальном подходе к делу, обличает их. Рассказывает с любовью о человеке, на которого равнялся, приводит подробные примеры его заботы о клиентах. Не критикует остальных сотрудников, также приводит примеры. Больше времени уделяет рассказу о человеке, на которого он равнялся, и говорит о нем с воодушевлением.

Ответ на кейс:

«К вам в магазин пришел клиент, который избегает контакта глаз, ходит с непроницаемым и недовольным лицом по магазину. Вы сейчас не заняты работой с клиентом. Какие конкретно действия вы предпримите в этой ситуации?»

1

2

3

4

5

Постараюсь избежать общения с таким клиентом. Такие люди меня раздражают. Подожду, пока такой клиент сам ко мне подойдет. Не стоит в нем будить зверя своими попытками навязать общение. Сразу подойду и спрошу «Чем вам помочь?», в каком бы состоянии он не находился. Это моя работа. Если скажет «Ничем» — то больше не буду приставать. Свою работу я выполнил. Подожду, пока клиент освоится в помещении. Подойду к нему и предложу свою помощь. Дам клиенту освоиться в помещении в течение 1-2 минут. Буду наблюдать за ним, чтобы почувствовать тот момент, когда он будет готов пообщаться. Найду возможность создать контакт глаз, улыбнусь ему, поприветствую и предложу свою помощь.

Теперь у нас создан каркас универсальной системы оценки такой характеристик кандидатов, как доброжелательность. В нашем примере мы привели лишь часть вопросов и кейсов, которые можно предложить кандидату. Притом, если вы будете внедрять оценку «доброжелательности» в вашей компании, то у вас будут немного другие вопросы, кейсы и критерии оценки. Здесь нет универсального ответа и не должно быть.

После его разработки мы внедряем этот профиль должности как принцип отбора и привлечения в компанию новых сотрудников клиентской линейки

Практическое задание:

Попробуйте определить, какие личные и профессиональные характеристики мы сможем оценить с помощью следующих кейсов и вопросов:

1. Дайте как можно больше вариантов решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить

2. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы на эти сроки повлиять не можете?

3. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела. Ваши действия?

4. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого Вы легко можете убедить купить абсолютно не нужное ему допоборудование. Ваши действия. Почему Вы так поступите?

5. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия?

6. Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать как можно быстрее, хотя и не являются вашими начальниками. Ваши действия

7. Объясните, почему в одних компаниях люди живут за счет левака, а в других – нет?

8. Опишите, пожалуйста, ваше самое большое достижение на последнем месте работы. Почему вы это считаете наибольшим достижением?

9. Сравните пожалуйста, вашу последнюю работу и предпоследнюю. Что было хорошего и плохого на одной работе и на другой?

10. В стране наступил очередной кризис. Резко упало число потенциальных клиентов, шоу-рум «пустой». Что вы предпримите?

11. Вы хороший продавец? Чем можете подтвердить свою оценку?

12. Вы – клиентский менеджер. Перед вами стоит в нетерпении несколько клиентов с нетерпящими отлагательств задачами, а вы не можете осуществить работы в обещанный срок, так как программа «зависла». Оперативной помощи вам никто оказать не может, так как вы работаете по сменному графику и сегодня суббота. Что вы предпримите?

13. По вашему мнению, за что следует уволить сотрудника сразу?

14. Вспомните руководителя, которого близок к образу идеального руководителя в вашем понимании. Опишите его.

15. Назовите как можно больше способов позиционирования высокой цены как преимущества продукта

16. Каким образом вы определите, о чем говорить на презентации технически сложного продукта?

17. Назовите как можно больше способов преодоления возражения «Это слишком дорого для меня».

18. На основе каких факторов при первой встрече с клиентом вы приходите к выводу, что клиент «перспективный» или «пустой»

19. Клиент обращался с одной и той же неисправностью в наш сервисный центр уже 2 раза. К сожалению, вскоре неисправность возникала снова и он возвращался к нам. Неисправность возникла снова, клиент приехал, но на этот раз требует, чтобы мы все работы сделали бесплатно. Ваши действия.

20. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете?

21. Вы как продавец должны хорошо разбираться в людях. Тогда охарактеризуйте меня как клиента (подробно и конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.). Какие инструменты продаж вы бы предприняли в отношения меня?

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail