trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Как построить систему развития эмоциональной компетентности сотрудников?

Что нужно сделать, чтобы сервис в нашей компании был безупречным, менеджеры встречали клиентов с искренней улыбкой как дорогих гостей, а покупатели были бы готовы платить нам больше за высокое качество сервиса? Ответить на этот вопрос дать весьма не просто. 

1. Главный «секретный» инструмент развития клиентоориентированности (о котором все знают, но молчат)

Помимо грамотной кадровой политики, о которой я уже писал, не менее важным является осознание, что мы в компании тоже являемся друг для друга внутренними клиентами и внутренними заказчиками. Поэтому, если руководитель-заказчик груб и бездушен в общении с своими подчиненными – исполнителями, то не стоит удивляться, если сотрудники начнут себя также проявлять по отношению к клиенту.

Таким образом, главный «Инструмент» клиентоориентированности – показывать личный пример в отношениях с внутренними клиентами – нашими подчиненными и коллегами. Чем более «тяжелым» в общении является первое лицо, тем с большей степенью уверенности можно сказать, что у компании есть проблемы в клиентском сервисе.

Корпоративный дух фирмы отражает сильные и слабые стороны первого лица, его убеждения, страхи и ограничения. Иногда даже не надо встречаться с руководителем, а стоит просто внимательно понаблюдать за его сотрудниками, чтобы понять, каков характер директора.

Личностная и навыковая работа над собой первого лица является лучшим средством оздоровления корпоративной культуры.

Лучшие способы личностной и профессиональной трансформации известны давно:

• Развитие управленческих компетенций компетенций на индивидуальных сессиях с личным коучем

• Разрешение личностных травм, внутренних конфликтов и душевных проблем с своим психотерапевтом

При внедрении системы развития эмоциональной компетентности как правило ставят цели:

1. Внедрить инструменты развития эмоциональной компетентности в систему обучения сотрудников

2. Создать доказательную систему диагностики эмоциональной компетентности работы каждого отдела. Помочь сотрудникам осознать, как их поведение влияет на отношения с клиентом.

Какие же инструменты развития эмоциональной компетентности может использовать руководитель, помимо личного примера? Ниже мы опишем основные из них. И тренинги по навыкам общения будут в этом обзоре занимать далеко не первое место.

2. Мастер-классы по работе с трудными клиентами

• На мастер-классе отрабатываются эффективные решения трудных ситуаций в работе с клиентами:

• Мастер-класс проводится в формате ролевых игр по работе с трудными клиентами с последующим разбором.

• При проведении мастер-классов целесообразно использовать алгоритмы коммуникации, предложенные бизнес-тренером на тренингах по эффективным переговорам.

Формат проведения:

1. Определяются вместе с группой основные типажи клиентов, работа с которыми вызывает трудности: агрессивный, закрытый, непонятливый, подозрительный, излишне требовательный, спешащий, продавливающий на скидки, «подсевший на уши» и др.

2. Выбираем один из типажей трудных клиентов для работы на ролевой игре

3. Другого сотрудника просим войти в роль этого менеджера (Просим вспомнить конкретного клиента, который принадлежал к этому типу. Ведущий просит представить, как выглядит, как говорит, как двигается такой клиент).

4. Сажаем в центр комнаты ролевого менеджера и ролевого клиента (в избранной роли).

5. Остальные участники становятся наблюдателями

6. Цель менеджера – установить эмоциональный контакт, оставить позитивное впечатление и заключить сделку с клиентом). Цель игрового клиента – общаться с менеджером из выбранной роли.

7. Проводится ролевая игра с разбором по фрагментам. Ведущий через 2-3 минуты останавливает игру и спрашивает менеджера: что сейчас сделал эффективно? Что можно было сделать лучше? Чего на самом деле хотел клиент? Поэтом эти же вопросы задаются наблюдателям. В конце свою обратную связь дает руководитель.

8. Делается второй раунд ролевой игры с учетом прозвучавшей обратной связи. После него также дается обратная связь.

Длительность одной ролевой игры с разбором составляет от 30 мин. до часа.

Ролевые игры по разрешению конфликтных ситуаций:

• Проводятся в том же формате, что и ролевые игры по работе с трудным клиентом. Полезно строить графики эмоционального состояния отдельно для менеджера и для игрового клиента.

• Цель менеджера в ролевых играх по конфликтам – восстановить эмоциональный контакт и отстоять интересы компании, а цель клиента – добиться с помощью конфликтного поведения своей цели.

• На таких ролевых играх целесообразно применять техники разрешения и предотвращения конфликтов, которые разбираются на бизнес-тренингах.

Разбор видеозаписей работы с реальным клиентом

По вышеприведенному алгоритму полезно разбирать видеозаписи работы с реальным клиентом (напр., использовать нарезку с камер видеонаблюдения). При разборе видеозаписей особое внимание обращаем на язык тела и мимику собеседников. Видеозапись разбираем также покадрово, спрашивая участников: Какое эмоциональное состояние у менеджера? У клиента? По каким телесным проявлениям вы это поняли (жесты, мимика, поза и проч.)

Разбор аудиозаписей записи с реальным клиентом

При разборе аудиозаписей работаем по тому же алгоритму, что приведен выше.

Также спрашиваем участников мастер-класса:

• Каким голосом говорил клиент? Каким голосом говорил менеджер?

• Какие эмоции испытывал клиент? Какие эмоции испытывал менеджер?

• просим начертить график эмоционального контакта с клиентом. При составлении графика указываются события в диалоге, которые привели к резкому изменению кривой.

 

График эмоционального контакта с клиентом по критическим событиям

 

Разбор учебного видео (в дистанционном формате)

В рамках учебного центра записываются видеоролики с ошибочным поведением менеджера, а также с образцовым поведением. Для записи образцовых роликов приглашаются лучшие менеджеры нашей компании, а также продавцы экстра-уровня из других компаний.

Вопросы для разбора данных видеороликов на мастер-классах:

• Какие эмоции испытывал менеджер? По каким признакам вы это поняли?

• Какие эмоции испытывал клиент? По каким признакам вы это поняли?

• Каково было намеренье клиента?

• Каково было намеренье менеджера?

• Что эффективно делал менеджер?

• Что бы вы сделали по-другому?

Визиты и отчеты тайных покупателей

В ходе визита тайные покупатели отвечают на следующие вопросы:

• Что делал менеджер?

• Что чувствовал менеджер с моей точки зрения?

• Что делал я?

• Каковы были мои эмоциональные реакции и мысли в ответ на действия менеджера?

Визит записывается на скрытый диктофон (при возможности) и конспектируется сразу после окончания визита.

Подбор тайных покупателей:

Тайными покупателями становятся люди с высокой чувствительностью и уровнем осознанности, а также эксперты в сетевом бизнесе. Ими могут быть новые сотрудники других магазинов, топ-менеджеры в командировках, практикующие психологи, сотрудники конкурентов и других сетевых компаний по договоренности.

Формат разбора визита тайного покупателя на мастер-классе:

Разбор конспекта тайного покупателя проходит в течение недели после даты визита.

Руководитель должен обеспечить безопасную атмосферу, в которой члены коллектива будут не укорять друг друга за ошибки, а осознавать, какие мои действия способствуют эмоциональному контакту с клиентом, а какие – нет.

На разбор отводится 1 час времени в присутствии всего коллектива. Ведущий процесса – линейный руководитель. Разбор ведется в покадровом режиме (т.е. отчет разбирается не весь целиком, а по фрагментам).

1. Сначала зачитываются действия менеджера и действия клиента (один-два абзаца).

2. Потом руководитель спрашивает: Что в действиях менеджера было эффективно, а что можно было бы сделать иначе?

3. Сначала отвечает тот менеджер, с которым работал тайный покупатель, потом – другие участники коллектива, а в заключение – руководитель.

4. Потом руководитель спрашивает участников: Что чувствовал менеджер при этих действиях?

5. Получив ответы, зачитываем эмоции, которые прочел тайный покупатель. Руководитель задает вопрос: Что чувствовал и думал клиент по вашему мнению?

6. Получив ответы, зачитываем описание эмоций клиента.

По этому же алгоритму разбираются другие фрагменты отчета.
Разбор завершается вопросами менеджеру, с которым работал тайный покупатель:

• Что ты делал эффективно, а что – нет в течение всей работы с тайным покупателем?

• Есть ли что-то, что ты теперь постараешься делать по-другому?

Ожидаемый результат для группы: доказательное понимание, как эмоциональный контакт и настрой менеджера влияет на продажи. Разбор отчетов тайных покупателей стоит проводить не реже, чем раз в месяц с участием всего коллектива.

3. Тесты и конкурсный отбор лучших сотрудников по эмоциональной компетентности

Проводятся в открытом формате, т.е. не содержат запрограммированно правильных или неправильных ответов.

Включают в себя:

а) письменный разбор аудиозаписи диалога менеджера с клиентом:

• Какие характеристики голоса менеджера вы можете назвать? Опишите голос менеджера.

• Какие эмоции испытывал менеджер исходя из голосовых характеристик? По каким признакам вы это поняли?

• Какие эмоции испытывал клиент? По каким признакам вы это поняли?

• Каково было намеренье клиента?

• Каково было намеренье менеджера?

• Что эффективно делал менеджер?

• Что бы вы сделали по-другому?

б) письменный разбор видеозаписи диалога менеджера с клиентом:

• Каков язык тела менеджера? Опишите его мимику и движения.

• Какие эмоции испытывал менеджер исходя из языка тела? По каким признакам вы это поняли?

• Какие эмоции испытывал клиент? По каким признакам вы это поняли?

• Каково было намеренье клиента?

• Каково было намеренье менеджера?

• Что эффективно делал менеджер?

• Что бы вы сделали по-другому?

• * чертится график эмоционального контакта менеджера с клиентом

Письменное решение кейсов по конфликтным ситуациям с клиентом:

Например: клиент купил у нас товар, товар ему не понравился, звонит и хочет вернуть. Вы приезжаете – а упаковка повреждена, и на товаре царапина. Клиент говорит, что такой товар мы и привезли, настаивает забрать. Ваши действия?

Менеджерская конференция:

• Финалисты решения письменных тестовых заданий собираются на менеджерскую конференцию в Управляющей компании, где проводится финальная часть конкурса:

• Ролевые игры по работе с трудными и конфликтными клиентами с разбором всеми участниками видеозаписи игр.

• Победители игр премируются финансово, зачисляются в кадровый резерв.

• Такое тестирование целесообразно проводить 2 раза в год.

4. Бизнес-тренинги по переговорам и клиентскому сервису

На бизнес-тренингах отрабатываются техники клиентоориентированных продаж, управления стрессом, предотвращения конфликтов, взаимодействия между подразделениями, а также методики продажи эмоций и эмоциональной подстройки под клиента.

На тренингах среди прочих рассматриваться следующие блоки:

• Стандарты клиентоориентированности

• Миссия менеджера по продажам

• Техники вступления в контакт с клиентом

• Способы формирование атмосферы доверия

• Умения работать с жалобами и рекламациями

• Техники предотвращения конфликтов

• Методы ведения жестких переговоров

• Способы предотвращения профвыгорания

• Стресс-менеджмент Управление своим психическим состоянием

• Поддерживающее поведение и помощь другим в стрессе

 

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail