trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Как противостоять психологическому давлению?

В работе с «трудным» клиентом мы часто сталкиваемся с задачей противостояния манипуляции и психологическому давлению. Например, клиент может вести себя провоцирующим образом, добиваясь скидки, требуя компенсации за брак, доказывая, что ремонт должен производиться по гарантии и во многих других случаях. Как же противостоять психологическому давлению и сохранить отношения с клиентом?

Распознавание манипуляции.

Треугольник манипуляции.

 

Треугольник манипуляции

 

Манипуляция подразумевает:

Тайный характер воздействия

Опора на привычные способы принятия решения

Игра на актуальных потребностях и страхах:
o «щепки сверху» (эксплуатация потребности в похвале)
o «щепки снизу» (исполсьзование страхов собеседника)

Признаки манипуляции:

Чувство необычности ситуации – у Вас

Неестественное поведение собеседника: несовпадение выражения лица и слов, резкая смена привычного стиля поведения

Повышение эмоционального напряжения – У Вас

Необъяснимые, но отчетливые чувства (страх, ненависть, ревность) – у Вас

Преувеличение важности того, что собеседник просит сделать

КАК ПРЕКРАТИТЬ МАНИПУЛЯЦИЮ?

Пассивная защита:

• Задержка реакции. Сохранять ровное эмоциональное состояние, трезвый ум. Реагировать на слова собеседника не спонтанно, а после небольшой паузы, обстоятельно подумав

• Прикидываться простаком «Ой, а я и не знал!»

• Ставить «заезженную пластинку»: Да, я вас понимаю, но тем не менее вам стоит…

• Игнорировать слова собеседника и продолжать делать то, что вы должны

• Постоянное повторение и подчеркивание главного аргумента своей позиции (Да, я рад бы вам помочь в решении этого вопроса, но у меня нет таких полномочий)

• Приглашение коллеги к диалогу с клиентом (когда я чувствую, что больше не могу в одиночку противостоять давлению)

• Смещение фокуса внимания. Внутренний уход из общения при сохранении внешнего интереса (начать думать о своем, обратить внимание на свое дыхание, представить собеседника голым, представить между ним и собой пуленепробиваемое стекло, представить его на вершине горы вдалеке и проч.)

Активная защита:

• Обращение к цели. Скажите, какую цель вы преследуете? Что должно произойти/стать результатом нашего разговора? Давайте уточним, о чем конкретно вы хотите поговорить? Почему вы обратились с этим вопросом именно ко мне?

• Юмор Превращение диалога в игру

• Поддержка коллег. Попросить коллегу помочь в диалоге, когда чувствую, что скоро выйду из равновесия. Лучше представить коллегу как «Начальника, который поможет разобраться»

• Контрманипуляция Использование техник психологического давления, указанных далее

• Прямые команды: «Возьмите авторучку, поставьте тут подпись и просто отдайте мне».

• Забалтывание собеседника

• Обобщение «ну как всегда!», анонимные речевые конструкции «Все знают, что…», «Ну, это типично по-женски!» «Сегодня каждый знает, что…»

• Псевдодоказательство: «Потенциал нашего рынка иссяк, как однажды иссякает любой источник, пробивший себе новый исток»

• Мнимая точность доказательств: «Как известно, у нас на 73% вырос индекс клиентской удовлетворенности, что доказывает…»

• Намеки: «Ну, мы же с вами знаем, к чему может привести ошибка, которую вы допустили. Многие знают об этой ситуации. Впрочем, мы отвлеклись. Итак…» «Вы работаете с этим поставщиком уже 10 лет! Может, я и не прав, но у других цены раза в 2 ниже. Но если вы с ними так притерлись, я вполне могу это понять…»

• Преувеличение: «Так мы потеряем всех клиентов! При таком подходе легко лишиться лицензии!»

• Неконкретные обвинения: «Ваше поведение просто не соответствует стандартам компании! Это совершенно недопустимо!»

• Преуменьшение: «Измена жене» — «Пятиминутная слабость» «Ну, эта был единичный случай! Чего тут беспокоиться!»

• Избирательная подача информации: «Позвольте я приведу несколько фактов из отчета:…»

• Приписывание другому не его точки зрения: «Вы ведь полагаете совершенно нормальным, что клиентам можно отказывать в грубой форме, доходить до хамства. Так я вам на это скажу…»

• Перехват инициативы предположением за собеседника: «И вы сейчас скажите, что вы…, так я вам на это отвечу, что…»

• Вопрос/утверждение к следствию недоказанного факта: «У твоей любовницы длинные ноги?»

• Доведение до абсурда: «Вы так добиваетесь скидки… Знаете, мы тут подумываем вообще работать бесплатно. Как думаете, сильно у нас продажи поднимутся?»

• Провокативные вопросы: А вы бы на моем месте сами поверили в то, что сейчас говорите?»

• Обольщение собеседника: лесть. «Приятно иметь дело с таким профессионалом. Мы же разумные люди, и вы вряд ли будете спорить с тем, что нам нужно…»

• Упреждающие извинения: «Извините, что я вас прерываю, но должен сказать…»

• Разрыв стереотипа общения: напр., бросить обвинение и молча уйти

• Парадоксальные утверждения: «Когда мы отказываем клиенту, это помогает заработать! Есть даже книжка такая по продажам «Сначала скажите НЕТ!».

• Сарказм «Ну, ну. Попытайтесь выдвинуть еще какой-нибудь столь же «интересный» аргумент!»

• Самоирония: «Да, я сам иногда ощущаю запах нафталина, исходящий от моей позиции. Но, даже рискуя уподобиться динозавру, готов биться за то, чтобы…»

• Двусмысленные высказывания: «Может быть для вас это и так…»

• Сопровождающие речь сигналы: гримасы, вздохи, подчеркнутая рассеянность

• Каламбур: «По этому вопросу мнения могут разделиться» — Отлично, тогда предлагаю разделить мое мнение!» «Я не могу присоединиться к этому мнению – тогда присоединяйтесь к моему!»

• Апелляция к мнению авторитета: «Вы же не будете спорить с мнением нашего директора, который своими руками еще 15 лет назад создал этот бизнес !»

• Использование научного сленга в аргументации, который трудно понять собеседнику

• Ложная альтернатива. Черно-белое мышление: либо так, либо так.

• Даем гарантии и обещаем от своего имени: «Я, Иван Иванов, готов при всех дать гарантии, что…» «Я готов лично подписаться под тем, что…»

• Сексизм: «Ну разве вам не стыдно отказывать слабой женщине!» «Женщине этого никогда не понять!»

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail