trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Алгоритм цивилизованной конфронтации

Менеджеры клиентской линейки часто спрашивают, как быть, если клиент начинает переходить рамки делового общения, приходит пьяным, высказывает угрозы жизни и здоровью, оскорбляет или делает скабрезные намеки. Бывает, клиент намеренно провоцирует менеджера на  агрессию, а потом пишет жалобы или требует скидку. Естественно, руководитель отдела, не будучи свидетелем такого конфликта, встает на сторону клиента. Как же  менеджеру обезопасить себя и  не нарушить принципов клиентского сервиса? Для этого используется алгоритм цивилизованной конфронтации.

ЦИВИЛИЗОВАННАЯ КОНФРОНТАЦИЯ

Как поставить клиента «на место», если он начинает грубить и переходить рамки делового общения?

Четырехшаговый алгоритм.

1. Я-послание:

Ни в коем случае не давайте оценок словам клиента. Говорите о своих чувствах на слова клиента здесь и сейчас: «Когда вы говорите угрозы в мой адрес, мне становится очень неприятно».

2. Усиление «Я-послания»:

(Если клиент продолжает в том же духе): «Я снова чувствую неудобство после ваших слов. Я бы хотела уйти, но не могу, так как исполняю должностные обязанности. Если вы продолжите общаться в таком стиле, я опасаюсь, что могу не сдержаться и проявить раздражение, что будет крайне неприятно и вам, и мне».

3. Назначение санкций:

«Если вы продолжите делать угрозы в мой адрес, то я поступлю следующим образом (напр., прекращу наш разговор и позову своего руководителя, вызову охрану, подам в суд и проч.).

4. Реализация санкций

если человек продолжает проявлять неприемлемое поведение.

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail