trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Техники активного слушанья

В этом посте я вам раскрою главный секрет переговорщика. Подавляющее число психотехник, используемых в переговорах, основаны на принципах активного слушанья. Игнорирование этой базовой техники делает неэффективными другие алгоритмы ведения деловых  переговоров.

Активное слушание необходимо, чтобы:

• продемонстрировать внимание к собеседнику
• понять смысл и подтекст сказанного собеседником
• проверить правильность понимания сказанного
• помочь собеседнику высказать свои мысли
• «почувствовать состояние» собеседника
• снизить напряженность беседы
• продумать стратегию ведения дальнейших переговоров, изучить собеседника

Внутренняя позиция: интерес к людям

Слушаем с интересом, а не ждем, когда наконец замолкнет. Дослушайте собеседника до конца, не перебивайте. Попытки сразу же оценить собеседника (напр., «это все к делу не относится», «он не разбирается в теме», «этот типичный неудачник») будут вам только мешать понять человека.
Слушанье – это не потеря времени! Слушанье подразумевает проявление искреннего желания понять смысл слова и эмоциональное состояние собеседника.

Повтор ключевых слов собеседника:

Повтор ключевых слов собеседника («Эхо»): противоречивых утверждений, слов, сказанных с сильной эмоцией, неясностей. Что именно из слов собеседника повторить, нужно почувствовать самому.

Перефразирование:

Проверяем, насколько точно я понял неясные или сложные в восприятии высказывания собеседника. Перефразирование позволяет подчеркнуть суть того, что говорит собеседник, своими словами.
Перефразирование начинается с слов-связок:
• Правильно ли я вас понял, что…
• Если я вас правильно понял, вы полагаете, что…
• Вы хотели сказать, что …
• Как я вас понял …
• Вы считаете, что …
• Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я так понял, что …
• Другими словами…
• Вы хотите сказать, что …
• Таким образом …
• Вы говорите о …

Уточняющие вопросы:

Задаются к наиболее важным или эмоционально акцентированным словам собеседника, чтобы помочь собеседнику более обстоятельно изложить свои мысли. Уточняющие вопросы также применяются, если неясен общий смысл высказывания партнера, если в его словах есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
• Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее
• Вы не могли бы повторить …
• Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно …
• Что Вы имели в виду, когда говорили о …
• Что в Вашем понимании …
• А что вы понимаете под …
• Объясните, что Вы имеете в виду, когда говорите о «плохом обслуживании?

Резюмирование:

Используется, когда собеседник изложил достаточно большой и сложный блок информации, долго говорил. Резюмируя, мы воспроизводим самое существенное в диалоге (или рассказе собеседника) в кратком виде:
• Вашими основными идеями, как я понял, является…
• Итак, позвольте мне подвести итоги сказанного. Вы сначала…, потом говорили о…, подчеркнули важность…, и завершили рассказом о …. Я ничего не упустил

Поддерживающие контакт междометья:

Контакт глаз, кивание головой, междометья («Ага, ммм… и проч.). Междометья и мой язык тела помогают собеседнику понять, насколько я внимателен, не утратил ли я нить разговора, а также получать эмоциональную обратную связь по ходу беседы.

Повторение языка тела:

Повторение невербальных признаков другого партнера (поза, жесты, движение головы, мимика, дыхание, скорость и громкость речи, высоту голоса). Наиболее явные жесты лучше повторять с небольшим запозданием. Старайтесь не копировать язык тела собеседника, а повторять наиболее значимые, эмоционально окрашенные движения, чтобы лучше ощутить внутреннее состояние партнера. Обращайте внимание на микродвижения, частоту дыхание и движения глаз. Мелкие жесты часто более информативны.

Слушайте то, что не было сказано:

Обращайте внимание на то, как меняется эмоциональное состояние собеседника, каковы его убеждения и установки, язык тела человека, возможные умолчания, зоны неясности в словах.

Слушайте себя:

В процессе активного слушанья постарайтесь ощутить, какие эмоции вызывает у вас собеседник, насколько ваше тело комфортно себя чувствует в его присутствии, как меняется ваше эмоциональное состояние по ходу диалога и в связи с чем.

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail