trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений

Цели тренинга: 

  • Освоение жестких и клиентоориентированных техник ведения переговоров
  • Создание корпоративного банка данных ответов на возражения
  • Практическая отработка умения успешно преодолевать трудные ситуации в переговорах и добиваться заключения сделки с сетью на выгодных для Заказчика условиях

Длительность:

Два дня с 10.00 до 18.00, всего – 16 часов

Участники:

  • Руководитель Отдела Продаж
  • менеджеры по работе с клиентами

В программе тренинга:

Ключевые показатели эффективности переговоров торгового представителя:

  • Измеримые показатели оценки навыков переговоров
  • Самооценка эффективности навыков общения на основе воронки продаж и чек-листа анализа встречи/звонка
  • Основные зоны упущенной прибыли в деятельности менеджера по работе с клиентами
  • Тенденции развития клиентского сервиса в России в ближайшие годы: угрозы и возможности

Алгоритм подготовки к переговорам:

  • Выбор цели звонка/встречи
  • Построение лестницы целей по этапам переговоров от установления эмоционального контакта до завершения сделки
  • Формирование бюджета переговоров: времени, денег
  • Сбор информации об организации и ключевых сотрудниках клиента
  • Анализ целей и мотивов клиента, изучение его интересов
  • Проектирование сценария переговоров общения под выбранную целевую группу клиентов
  • Типовые ошибки в маркетинге и целеполагании, приводящие к упущенной выгоде компании
  • Практические упражнения на основе разбора конкретных ситуаций клиентов

Маркетинговая подготовка к переговорам с потенциальным клиентом:

  • Основные сложности и проблемы в работе сотрудников отдела продаж. Какое мы имеем о них представление?
  • Планирование работы с клиентом: что нужно знать о клиентах, которым Вы звоните. Источники информации о клиентах. Классификация клиентов по степени знакомства с продуктом. Формирование целевой группы потенциальных клиентов. Определение нужных нам контактных лиц.
  • Прогнозирование основных потребностей клиентов. Различие между свойствами товара и выгодами от его приобретения. Почему мы пропускаем этот этап? Скрытые мотивы совершения неподготовленных звонков и встреч.
  • Отработка умения находить и кратко формулировать отличия своего предложения от конкурентных (не сводящиеся исключительно к ценовым условиям или ассортименту). Формулирование уникального торгового предложения для клиента. Неочевидные ответы на простые вопросы: Что мы продаем на самом деле? Какую проблему клиента мы помогаем решить? Почему должны купить именно у нас? В чем состоит наше конкурентное преимущество при работе с разными категориями клиентов?
  • Практика определения конкурентных преимуществ компании под целевые группы клиентов

Эмоциональная подготовка к переговорам:

  • Психологические особенности контакта по телефону и при личной встрече
  • Механизм формирования страха перед общением с «неприступным» клиентом
  • Профессиональная позиция менеджера как ресурс: «оформитель» или «специалист по продвижению»?
  • Техники вхождения в ресурсное состояние перед звонком/встречей

Вступление в контакт и выявление потребностей клиента:

  • Техники выхода на ключевых лиц, с которым имеет смысл обсуждать предложение.
  • Цели и значение эмоционального присоединения. Приемы и техники вступления в контакт по телефону/при личной встречи.
  • Активное слушанье, воронка вопросов, вопрос-ответ-поддержка. Сложности резюмирования по смыслу. Типичные ошибки на этапе выявления потребности. Методы преодоления шаблонности в разговоре.
  • Система вопросов для разговора с клиентов, который вас знает. Система вопросов для разговора с потенциальным клиентом
  • Отработка техник начала беседы на примерах «трудных клиентов» компании

Презентация товара:

  • Структура презентации. Презентация продукта на языке выгод для клиента. Как меняется презентация в зависимости от ведущей потребности клиента.
  • Как презентовать наше уникальное торговое предложение различным группам клиентов? Отработка умения формулировать суть предложения человеку, крайне занятому и перегруженному аналогичными предложениями
  • Практикум по отработке презентации продукции компании под разные потребности клиента

Работа с возражениями:

  • Техники ответов на сложные, неудобные, неприятные, унизительные и провокационные вопросы клиента
  • Техники преодоления наиболее распространенных возражений Клиентов на примерах Производителя: «У нас уже все есть поставщики. Нас все устраивает», «Чем вы докажете, что не обманите?» и проч.
  • Техники преодоления предубеждений Клиента о качестве и добросовестной работе поставщика. Методы восстановления кредита доверия в ситуации, когда возражения Клиента обоснованы, основаны на предыдущем негативном опыте работы с нами или аналогичным товаром/услугой.
  • Создание банка ответов на наиболее трудные возражения потенциальных клиентов

Завершение сделки и отстаивание нашей цены в ситуациях, когда:

  • Клиент сравнивает наши цены с ценами других: «почему так дорого?»
  • Клиент хочет неоправданную скидку, ссылаясь на других поставщиков, у которых неправдоподобно низкие цены
  • Клиенту такой заказ пока «не по деньгам»,
  • Клиент не видит смысла в закупке некоторых (дорогих для него) товаров/услуг
  • Клиент не ориентируется в ценах по продуктам, не понимает «откуда такая цена»
  • Методы анализа прошедших переговоров. Способы укрепление достигнутых договоренностей

Жесткие переговоры. Манипуляция и противодействие манипуляции:

  • Стратегии переговоров, ориентированные на потребности человека
  • Стратегии переговоров, основанные на достижение поставленной цели любой ценой
  • Стратегии и техники психологического давления, используемые клиентами на переговорах
  • Приемы, применяемые клиентами в переговорах, перед которыми часто «пасуют»
  • Как бороться с давлением и манипуляциями со стороны клиента? Методы цивилизованной конфронтации
  • Особенности принятия решений на переговорах в условиях неопределенности
  • Отработка техник противодействия манипуляциям на основе конкретных примеров из жизни клиентов Заказчика

Преодоление конфликтных ситуаций

  • Как сохранить лояльность контрагента и добиться выполнения им своих обязательств? Отработка техник разрешения конфликтов при нарушении договорных условий.
  • Разбор типовых конфликтных ситуаций, на примерах Заказчика

План работы над навыком ведения переговоров и преодоления возражений на мастер-классах:

  1. Мастер-класс Подготовка к встрече с клиентом

Практикум превращения информации из открытых источников (интернет-ресурсы, деловая пресса, новости законодательства, рекомендации деловых партнеров и проч.) в информационный повод для диалога. Тренировка создания специализированного списка вопросов на выявление потребности на основе информации из открытых источников. Опыт формирования и презентации Уникального торгового предложения под потребности клиента.

Презентация и разбор мотивировочной базы к общению с потенциальным клиентом каждого из участников. Опыт прогнозирования вероятных стратегий развития разговора и осознание стратегии поведения менеджера в каждом из этих случаев.

Разбор и проигрывание трудных случаев из недавней практики диалога с клиентами

Ролевая игра «Диалог с трудным клиентом», в которой отыгрываются вероятные трудности общения с предстоящими клиентами. Обратная связь по итогам игры.

  1. Мастер-класс практикум перехвата инициативы в условиях психологического давления

Мини-лекция о уровнях межличностных отношений: соперничество, манипуляция, взаимовыгодное партнерство, единение по ценностям. Признаки каждого из основных стилей взаимодействия и их влияние на исход деловых переговоров.

Упражнение на перехват инициативы «одесская прописка».

Разбор 1-2 аудиозаписей очных переговоров с агрессивными клиентами. Практика распознавания и нейтрализации манипуляции

Отработка навыка перехвата инициативы в условиях психологического давления со стороны клиента на примерах участников группы. Ролевая игра «выявление потребности у агрессивного клиента» с последующей обратной связью

  1. Мастер-класс Особенности выявления потребности у слабомотивированного клиента

Особенности работы с слабомотивированным клиентом. Специфические техники работы с слабомотивированным клиентом: резюмирование по смыслу и обналичивание вариантов дальнейших действий; резюмирование по эмоции + проясняющий вопрос. Отработка навыка резюмирования по смыслу и резюмирования по эмоции.

Разбор 1-2 аудиозаписей очных переговоров с слабомотивированными клиентами

Отработка техник резюмирования по смыслу и эмоции на примерах группы. Ролевая игра «Диалог с вялым клиентом» с последующей обратной связью

  1. Мастер-класс Особенности презентации продукта

 

Создание и репетиция презентации одного и того же продукта для клиентов с разным ведущим мотивом (экономичность, престижность и новизна, удобство и комфорт взаимодействия, надежность и безопасность, техническая продвинутость и проч.)

Практикум презентации одного и того же продукта для чувствующего и думающего типов клиентов, а также технику «Свойство-преимущество-выгода»

Ролевая игра, нацеленная на отработку алгоритма презентации продукта.

  1. Мастер-класс по работе с возражениями

Отработка техник преодоления наиболее трудных возражений в разных техниках: исследование, предположить, что проблемы нет, надстройка над возражением, сравнение полезности, перевод ограничения в преимущество, частичное согласие, мимо, смещение в прошлое или будущее, просьба совета, ссылка на предыдущий опыт и проч.

Упражнение «карусель возражений».

Ролевая игра «Диалог с предубежденным клиентом», нацеленная на практическую отработку навыка преодоления возражений. Обратная связь по итогам игры.

  1. Мастер-класс завершение сделки без скидок

Отработка техник презентации цены на примерах участников: сопоставление, метод сендвича, вовлечение клиента в поиск аргументов для скидки, обоснование диапазона цен, обоснование цены, метод деления, метод вычитания, рассказ о последствиях демпинга

Ролевая игра «Опыт достижения финансовых договоренностей в диалоге с прижимистым клиентом». Разбор ролевой игры

* Мастер-класс Профессиональные горизонты опытного продавца (может совмещаться с проведением аттестации)

Мини-лекция «Как избежать профессионального выгорания и достичь уровня мастера».

Практикум по смещению фокуса внимания в жестких переговорах (телесные реакции, голосовые характеристики, динамика эмоционального контакта, внутренне состояние менеджера, паузы и проч.).

Упражнение на освоение нетипичной для участника профессиональной роли на основе телесных и речевых характеристик: «технарь», «лучший друг», «значимое лицо» и проч.

Закрепление продаж из роли с помощью отыгрывания типичных ситуаций взаимодействия с клиентом. Обратная связь.

li

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail