trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Как оценить уровень клиентской удовлетворенности?

Проблема оценки уровня клиентской удовлетворенности остро стоит в компаниях, работающих с большим количеством клиентов. Для того, чтобы оценить уровень клиентского сервиса, существует несколько проверенных в мировой практике инструментов.  Один из них — индекс  NPS.

Основными показателями для оценки уровня клиентской удовлетворенности являются:

• Количество повторных покупок (рассчитывается на основе клиентской базы)

• Индекс клиентской поддержки (Net Promoter Score).

Основная идея индекса Net Promoter Score:

Выделить группы неудовлетворенных и удовлетворенных потребителей и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса. Net Promoter Score определяется клиентом, как правило, исходя из следующих факторов:

• Дружелюбие и вежливость

• Сотрудники эффективно решают трудную задачу клиента

• Скорость произведения операций

• Легкость получения нужной информации

• Исполнение обещаний

 

Net Promoter Score (NPS) рассчитывается по формуле:

NPS = Доля рекомендателей – Доля критиков

 

Опрос клиентов по NPS:

Скажите, пожалуйста, с каким из следующих высказываний вы согласны в наибольшей степени:

• Оценка 1. » Я ни в коем случае не стану рекомендовать ХХХ другим, поскольку она работает очень плохо и совершенно не заслуживает рекомендаций »

• Оценка 2. «В работе с ХХХ слишком много проблем, поэтому рекомендовать ее не буду»

• Оценка 3. «В работе ХХХ есть недочеты, поэтому я вряд ли стану ее рекомендовать»

• Оценка 4. «В ХХХ нет ничего особенного, все также как у всех, поэтому вряд ли она заслуживает рекомендаций»

• Оценка 5. «Я в целом компанией ХХХ удовлетворен, но рекомендовал бы ее с большой осторожностью»

• Оценка 6. «ХХХ работает нормально, могу ее рекомендовать для приобретения некоторых товаров»

• Оценка 7. «К компания ХХХ у меня существенных претензий нет, могу рекомендовать в большинстве случаев»

• Оценка 8. » ХХХ работает хорошо, я могу ее рекомендовать».

• Оценка 9. «Сервис в компании ХХХ действительно хорош, ее можно рекомендовать всем»

• Оценка 10. «Я буду рекомендовать ХХХ даже самым требовательным друзьям при любом удобном случае»

После мы задаем клиенту еще три проверочных вопроса,

которые помогают снизить % ошибок при отнесении его к той или иной группе клиентов:

• К утверждению, с которым согласился клиент, задаем вопрос: «Почему вы дали именно эту оценку»?

• Пожалуйста, оцените по шкале от 1 до 10 баллов Вашу готовность рекомендовать компанию Вашим друзьям и знакомым

• Вам случалось рекомендовать ХХХ друзьям и знакомым в течение последних 12 месяцев?».

При обработке результатов опроса респонденты, оценившие готовность рекомендовать компанию в 1-5 баллов относятся к группе «критиков», 6-8 баллов – к группе «нейтральных», 9-10 баллов – к группе «рекомендателей».

Индекс NPS есть разница долей «рекомендателей» и «критиков». «Нейтральные» в расчетах не учитываются.

Для расчета и корректировки показателя NPS используются следующие инструменты:

• Анкетирование клиентов по итогам обслуживания

• Обзвон клиентов Клиентской службой компании в объеме, необходимом для составления репрезентативной выборки; СМС-опросы

• Визиты тайных покупателей с последующим отчетом

• Анализ отзывов в социальных сетях, на форумах и сайте компании

• Проведение аудита работы сервисных служб по чек-листу (включает соблюдение бизнес-процесса, скриптов работы)

Дальнейшая цель компании по итогам оценки NPS – перевести нейтральных клиентов в группу рекомендателей с помощью Системы управления качеством общения с клиентами.

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail