trainingtools - инструменты развития людей и организаций 

Тел. +7 921 338 65 45

ДИРЕКТОРУ

 

Как управлять

изменениями

в компании?

НАЧАЛЬНИКУ ОТДЕЛА

 

Как эффективнее

управлять отделом?

 

ОТДЕЛУ ПРОДАЖ

 

Как развить

навыки переговоров?

 

ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ

 

Как обрести

энергию и

жизненные силы?

УСЛУГИ

 

Что

предлагает автор?

 

ОБ АВТОРЕ

 

Чем автор

отличается от

других?


Для руководителей

Сессия организационного развития


Тренинговый цикл Коучинг как инструмент управления руководителя


Индивидуальный коучинг: программа выращивания сильных руководителей


Цикл тренингов Развитие руководителя через обучение в реальных проектах


Тренинговая программа Развитие навыков оперативного управления


Консалтинговый проект Как повысить эффективность отдела продаж ?


Тренинговый цикл Ведение жестких переговоров


Тренинг Улучшение взаимодействия между подразделениями


Тренинг Кадровая политика руководителя


Тренинг Технологии принятия решений в условиях неопределенности


Тренинг Пробуждение внутренней мотивации сотрудника


Тренинг Деловая переписка как инструмент управления

Для менеджеров


Цикл тренингов Навыки ведения деловых переговоров


Цикл тренингов Развитие навыка преодоления возражений


Цикл тренингов Развитие навыка телефонных продаж


Тренинг Переговоры о цене и управление лояльностью клиента в постпродажном обслуживании


Тренинг Клиентский сервис в VIP-продажах. Технологии презентации бренда


Тренинг Профилактика профвыгорания менеджера по продажам

Личностный рост


Тренинг Восемь способов преодоления хронического стресса, упадка сил и тревожных состояний


Тренинг Как построить вашу личную систему управления временем?

Алгоритм разрешения конфликтов

Менеджеры клиентской линейки регулярно сталкиваются с конфликтогенными ситуациями в своей работе. К сожалению, от конфликтов нам никуда не уйти в работе с людьми, как бы мы не старались. Но овладеть навыком преодоления и разрешения конфликтов вполне по силам каждому стремящемуся человеку. Ниже я привожу классический алгоритм предотвращения конфликтов, применяемый в системах клиентского сервиса.

1. Выслушайте клиента

Используйте время на анализ того, что слышите
Поддерживайте визуальный контакт и сохраняйте открытую позу
Слушайте активно: проверяйте, уточняйте, переспрашивайте

2. Посочувствуйте клиенту. Выразите оптимизм

Извинения от лица фирмы:

«Я приношу извинения от лица компании за доставленное неудобство».

Демонстрация уверенности в том, что ситуация разрешится:

«Я уверен (думаю…) мы найдем решение».

Проговаривание (усиление) невысказанных страхов и негативных чувств за клиента:

Да, я понимаю ваши опасения! Когда я попадаю в подобную ситуацию, меня не интересуют оправдания сотрудника, почему еще не сделано, мне важно знать, когда точно будет сделано.

3. Расспросите клиента о его проблеме. Исследуйте ситуацию

Исследование:

«У вас совершенно ужасный сервис! Я не намерен терпеть это безобразие!» — «Мне важно знать, что именно в нашей работе вас не устроило?» В чем именно заключаются наши недостатки? Какие именно способы улучшения сервиса вы бы посоветовали использовать? Какие наши действия вас могут убедить, что это не повторится?»

4. Дайте аргументированный ответ. Используйте техники предотвращения конфликтов

Объединение с клиентом, поиск совместного решения:

«Почему у вас так плохо с …. !» — Мне очень жаль. Я готов сделать все возможное для решения этой проблемы. Давайте подумаем вместе, что еще мы можем сделать, чтобы ….

Деятельная демонстрация заботы о клиенте:

«Меня не интересуют проблемы с вашей базой данных. Требую выдать информацию без задержек!» — Я понимаю ваше беспокойство. В моих полномочиях для ускорения сделать для вас следующее. Далее сотрудник предпринимает шаги, находящиеся в его компетенции, в присутствии клиента и подробно рассказывает клиенту о них.

Определение границ своей ответственности:

Рассказ о своих полномочиях + вопрос клиенту: «Скажите, пожалуйста, как еще я могу помочь вам в рамках моих полномочий?
Мне очень жаль. В рамках моих полномочий я могу для вас сейчас сделать …. и ….. Подскажите, чем я могу еще быт ь вам полезным в границах своих полномочий?»

Предложение двух вариантов решения проблемы:

Итак, ситуация у нас следующая. Есть два возможных в наших обстоятельствах способа решения задачи. Первый – … Второй – … Какой вариант вам больше подходит?

Просьба совета у клиента:

«При такой забюрократизированности с вашей стороны я больше не хочу с вами связываться!» — Понимаю ваше решение. Действительно, у вас есть основания быть недовольным. Посоветуйте, пожалуйста, что можно сделать, чтобы изменить ситуацию?

Объединение с клиентом, поиск совместного решения:
«Меня не интересуют проблемы с вашей базой данных. Требую предоставить мне ….!» — Мне очень жаль. Я готов сделать все возможное для решения этой проблемы. Давайте подумаем вместе, что еще мы можем сделать, чтобы …. »

Уход от претензии через перевод проблемы в прошлое:

«Да, действительно, у нас были проблемы с…. Спешу вас обрадовать, что систему мы отладили, и сейчас таких сбоев нет.

Перевод ограничения в преимущество:

«Да мне наплевать на ваши правила, я хочу…. !» — Именно благодаря этим правилам вы можете получить….

Предложить оставить письменную жалобу:

Да, в этой ситуации я ничем не могу вам помочь. Я на вашей стороне и признаю, что этот регламент устарел. Я хочу сделать все возможное, чтобы было легче работать. Для этого мне нужно иметь документальное подтверждение недовольства. Прошу вас написать жалобу с изложением сути проблемы. Я передам ее руководству со своими комментариями

5. Проведите анализ первопричин жалобы.

Предпримите действия для предупреждения рекламаций

 

Избегайте конфликтогенов:

Спор с клиентом, перебивание клиента, попытки поторопить клиента, недоверие к словам клиента, демонстрация своей власти над клиентом.

Отрицания: нет, нельзя, невозможно, не знаю, равнодушие и безразличие
Попытки спихнуть решение проблемы на кого-нибудь другого

Взятие на себя обязательств, которые не можете исполнить,

Технический сленг

Комментарии запрещены.

Получите книги на е-mail