Предотвратяване на конфликти в организацията. Начини за предотвратяване на конфликти Кога не трябва да използвате този метод

Дейности за създаване и укрепване на условия на живот, които изключват възможността за възникване.

Предотвратяването на конфликти може да се извърши чрез:

• субекти желаещи защити себе сиот ролята на противникова страна или съучастник в конфликта;
• субекти желаещи Помогни на другите, предотвратявайки възникването на конфликт и знаейки предварително, че няма да им се налага да играят ролята на противниковата страна.

Ефективност на предотвратяването на конфликти не толкова значими, както им се иска на мнозина, което се дължи на редица обективни и субективни причини.

Субективни пречки за предотвратяване на конфликтилежат в характеристиките на личността на човека и неговите способности да възможни последствияна вашите действия. Например, Има хора, коитоимат навика да се освобождават от скуката и скучната монотонност на живота поради съзнателно или несъзнателно предизвикване на конфликти с другите. Има и тип хора, които изпитват дискомфорт в нормални ситуации и гравитират към стресови ситуации, като също провокират появата им. Такива качества като желание за демонстриране на превъзходство, грубост, самохвалство, неуважение към хората и други непременно ще създадат много проблеми на индивида и ще сведат до минимум възможността за предотвратяване на конфликти.

Обективни пречкивъншна намеса в ситуация, изпълнена с конфликт, се характеризират с разнообразие.

1. Първо, тези пречки са от социално-психологическо естество. Хората изграждат отношенията си сами; намесата на външни лица често се разглежда от страните като нежелана и се възприема като обсесивно влияние.
2. Второ, има морални пречки. Често и не без основание конфликтът се разглежда като личен въпрос на страните. От гледна точка на хуманизма принуждаването на страните да се споразумеят е неетично.
3. Трето, има правни пречки. По този начин нарушаването на правото на индивида на самоопределение, принуждавайки го да избере определен модел на поведение (дори и с най-добри намерения), може да противоречи на закона и да бъде незаконно.

Намесата в конфликт е възможна само ако той надрасне рамката на личните или групови взаимоотношения и стане обществено опасни(значително).

Технология за предотвратяване на конфликти

Технологията за предотвратяване на конфликти е набор от техники, методи и средства за въздействие върху предконфликтна ситуация и участници във взаимодействието.

Като цяло, повлияването на ситуация, изпълнена с конфликт, е възможно в следните посоки:

• преработете реалността, за да отговаря на очакванията на заинтересованите страни и по този начин първоначално премахнете предмета на възможен конфликт;
• променете отношението си към проблема, който стои в основата на противоречието (тоест повлияйте на промените във вашето поведение);
• променете отношението на опонента към проблема (тоест повлияйте на неговото съзнание и поведение).

Доста ефективен метод за промяна на реалността, за да отговори на очакванията на страните и за предотвратяване на конфликти, е поддържането на сътрудничество.

Често, преди началото на конфликта, участниците във взаимодействието са в неутрални отношения и може би си сътрудничат помежду си. Ето защо е много важно да не се разрушава съществуващото, дори минимално сътрудничество, а да се поддържа и укрепва конструктивността на отношенията.

Методи за поддържане и развитие на сътрудничеството

Метод на съгласие. Същността му се състои в: въвличане на евентуален враг в бизнеса; в създаването на условия, които изключват противоречиви интереси и формират общи интереси.

Метод на практическата емпатия. Това включва психологическо „настройване“ на опонента, „влизане“ в неговата позиция и разбиране на неговите трудности. На практика този метод се изразява в добронамереност, липса на немотивирана враждебност и агресивност, изразяване на съчувствие и готовност за помощ на партньора.

Метод за поддържане на репутацията на партньора. Състезател не означава враг. Врагът може да е достоен за уважение. Авторитетът и статусът на врага подчертава собствения статус и авторитет. Във всеки случай правилата на междуличностното общуване изискват уважително отношение към партньора.

Метод на допълване. Този метод се състои в създаване на ситуация, при която в съвместен проект е възможно да се използват определени характеристики, черти на партньора, които субектът не притежава. Развивайки и използвайки тези черти, можете да укрепите взаимните отношения и сътрудничеството, да избегнете много конфликти и да спечелите.

Метод за премахване на социалната дискриминация. Този метод се основава на недопустимостта на подчертаването на различията между партньорите или каквото и да е превъзходство на единия над другия.

Метод на разделяне на заслугите. В условията на колективна работа е препоръчително общите заслуги (резултати) да се споделят между всички участници в работата, дори ако повечето от тях принадлежат на едно лице. Този метод ви позволява да избегнете завист, негодувание и други негативни аспекти, които заобикалят и провокират конфликт.

Метод на психологическа настройка. За разлика от метода на практическата емпатия, той включва разнообразно, положително въздействие върху партньора, основата на което е навременното информиране на партньора за възможни или предстоящи промени, обсъждане на техните последствия и др.

Метод на психологическо "поглаждане". Състои се от постоянни и последователни дейности за поддържане на добро настроение и положителни емоции, за които се използват различни поводи (презентации, годишнини и др.). Този метод ви позволява да облекчите напрежението, да създадете чувство на симпатия и по този начин да затрудните възникването на конфликт.

Разработване на нормативни процедури за разрешаване на предконфликтни ситуации

Възприемане на нормативни механизми за регулиране на конфликти и предконфликтни ситуации с помощта на правни, морални, религиозни, политически и други норми.

Ефективността на тази форма на предотвратяване на конфликти до голяма степен зависи от отношението на обществото и държавните органи към тях съществуващи стандарти, последователността на тяхното следване.

Нормативното регулиране на конфликтите, за разлика от временните институции, прави системата по-стабилна. То определя дългосрочен ред на развитие и.

За да се предотвратят конфликти, широко разпространена практика в много страни е включването на специални клаузи в договорите, сключени между компании, които предоставят подробно поведение на страните в случай на спорове.

Предварителното записване на тези условия в договора предотвратява спонтанен конфликт и предпазва страните от необмислени действия.

2.1 Предотвратяване на конфликти

Управлението на конфликти включва ранно отстраняване на причините за конфликти и по този начин предотвратяване на възникването на конфликти.

Мерките за предотвратяване на конфликти (предотвратяване на конфликти) се характеризират с координация на интереси и действия (координация). Ако това не успее, тогава влиза в действие мярка за управление на конфликти.

Координацията се разбира като съгласуване на подцели и поведение в интерес на основната цел или решение на общ проблем.

Такава координация се осъществява между организационни звена на различни нива на йерархичната структура (вертикална координация); или на организационни нива от същия ранг (хоризонтална координация); или под формата на смесена форма на двата варианта (латерална координация).

Координацията може да се осъществява чрез лична, авторитарна и йерархична намеса на ръководителя (персонална заповед, инструкции) или общо регулиране (служебни инструкции, правила за вземане на решения). .

Вместо йерархична регулация може да се използва независима или групова координация за предотвратяване на конфликт, чиито инструменти са разгледани в таблица 1.

Таблица 1. Координационни инструменти за предотвратяване на конфликти

Ефективността на инструментите за координация се влияе от следните фактори: размерът на предприятието, използваните производствени и информационни технологии, програмата за продажби, пазарната ситуация, външната среда. Ако няма мерки за координация или те са недостатъчни, тогава възникват конфликти и са необходими мерки за разрешаването им.

Един от начините за разрешаване на конфликти е разпознаването и разбирането на конфликтите.

Скритите конфликти затрудняват прилагането или разрешаването им. Разпознаването и осъзнаването на скритите и въображаемите конфликти прави възможно преодоляването им като открити конфликти. За осъществяване на идентификация и осведоменост могат да бъдат създадени органи, представляващи интересите на предприятието (работнически съвет) или бюро за оплаквания. Груповите дейности и разговорите един на един повишават осъзнаването на конфликтите. .

2.2 Начини за разрешаване на конфликти. Съвети от психолози

В зависимост от спецификата на конфликта може да се извърши преструктуриране на организацията: промяна на целите, организационната структура, системата за управление и др. Начините за преодоляване на откритите конфликти са показани в таблица 2.

Таблица 2. Начини за разрешаване на конфликти

Осъществимостта на мерките за управление на конфликти трябва да се ръководи от целите на управлението на конфликти, както и от критериите за ефективност и ограниченията, които възпрепятстват разрешаването на конфликти.

По-надеждното разрешаване или избягване на конфликти, намаляване на тяхната интензивност и продължителност са критерии за ефективността на управлението на конфликти.

Ограниченията на управлението на конфликти са законови ограничения (например предписани методи за прилагане) или ограничения, определени от бизнес етиката (например умишлено подвеждане на акционерите на предприятието, отказ от принудителни решения).

В практиката за управление на конфликтни ситуации е важно да не следвате само естествените си, естествени емоционални реакции, а да развиете опит в избора на най-правилната тактика на поведение в зависимост от преобладаващите обстоятелства. Може би стратегията за сътрудничество е най-ефективна в повечето случаи. Но не може да се каже, че е приемливо във всички управленски ситуации. Когато става въпрос за принципна защита на цели, ценности, позиции, от които зависи жизнеспособността на една институция, единственият начин за разрешаване на конфликта е конфронтацията. При запазване на силата и емоционалния потенциал при дребни конфликти са възможни тактики на отстъпки, компромиси и избягване.

Анализът на причините и видовете конфликт ви позволява да вземете рационален и балансиран подход към ситуацията и да изберете най-ефективната стратегия на поведение. Процедурата за управленско разрешаване на конфликти изисква търпение, емоционална гъвкавост, разбиране на състоянието на опонента и воля за саморегулиране на собственото психическо състояние на всички етапи от процедурата за разрешаване на конфликти.

Стъпка по стъпка план за действие за разрешаване на конфликтна ситуация. .

Първа стъпка. Признайте конфликта. Това често може да бъде много трудно да се направи. Но като обявите конфликта публично, ще изчистите атмосферата от слухове и ще отворите пътя към преговори. Не забравяйте, че конфликтите са неизбежни. Основното е как да се справим с тях.

Стъпка втора. Съгласете се относно процедура за разрешаване на конфликти. Ако конфликтът е признат и очевиден, тогава той няма да бъде решен чрез емоции. Уговорете къде, кога и как ще започнете да работите заедно. Това е първата стъпка към разрешаването му. Необходимо е предварително да се обсъди: кой ще участва в дискусията, къде и кога ще се проведат срещите.

Стъпка трета. Определете характеристиките на конфликтната ситуация. Важно е конфликтът да се дефинира в рамките на проблема, който трябва да бъде разрешен. И двете страни трябва да се изкажат: къде виждат противоречията, какви чувства предизвиква. Особено важно е всяка страна да оцени своя „принос“ към ситуацията. Доколкото е възможно, опитайте се да елиминирате скрити интереси, лични амбиции или оплаквания, които биха могли да изкривят същността на конфликта и да усложнят разрешаването му.

Стъпка четвърта. Проучете възможните решения. На този етап е препоръчително да се използват методи за групов анализ, тъй като целта е да се разработят възможно най-много варианти за решение.

Стъпка пета. Получете споразумение. Когато оценявате представените предложения, трябва да изберете най-приемливото и за двете страни, тоест да постигнете съгласие. Понякога една среща и самият факт на преговорите са достатъчни за разрешаване на различията. В други случаи са необходими няколко срещи.

Стъпка шеста. Приведете плана си в действие. Важно е да започнете да разрешавате конфликтната ситуация възможно най-бързо след приемането на споразумението. Ако е необходимо, съставете документ, документиращ резултатите от преговорите: ясно определете какво трябва да се направи, къде и от кого.

Стъпка седма. Оценете взетото решение. Дори при най-успешното споразумение могат да останат недоволни и обидени страни в конфликта. Това може да се прояви в разговори под формата на намеци и невербални реакции (мимики, жестове). Дайте възможност на всеки участник в конфликта да говори открито, а именно задайте следните въпроси: „Доколко сте доволни от хода на преговорите? Имате ли впечатлението, че се налага някакво готово решение? Бяха ли постигнати взаимни ползи в резултат на решението? По време на процеса на вземане на решение какво ви причини негативни емоции? Какви допълнителни неща според вас трябва да бъдат включени в решението? Какво трябва да направим на следващата среща, за да подобрим нещата.“

Процесът на управление на конфликта зависи от голямо разнообразие от фактори, много от които, например възгледите, мотивите и нуждите на участниците, са трудни за контролиране. Въпреки това практическата психология е разработила много начини за конструктивно поведение в различни конфликтни ситуации.

Конфликтите в една организация са неизбежни, защото в екип работят пълноценно различни хоракоито преследват личните си интереси имат собствени представи за живота. Участниците в конфликт изразходват много енергия в търсене на онези, които са прави. И е важно лидерът да се научи да идентифицира разногласията навреме и да ги преведе в конструктивна посока.

За да се идентифицират своевременно възникващите конфликти, е необходимо да се обърне внимание на първите им признаци. Ако видите, че споровете в екипа са зачестили, служителите са спрели да общуват открито помежду си и са се втурнали към „пушалата“, станали недоверчиви и подозрителни един към друг, това означава, че в екипа назрява конфликт.

Мениджърът не трябва да се намесва във всяко несъгласие. Трябва да се управляват само най-сериозните и значими. Признак за сериозен конфликт на интереси е фактът, че ситуацията започва да изисква повече внимание от вас, предизвиква раздразнение, обсъждането на проблемите става все по-агресивно и все повече участници се включват в конфликта. Могат да се образуват групи, участието в които се определя от принадлежността към една или друга конфликтна страна. Такива знаци са сигнал, че е време мениджърът да се намеси в хода на въпроса.

Възможни грешки. Повечето голяма грешкаТова, което един мениджър може да направи, е напълно да игнорира конфликтите, които възникват между служителите. Важно е да проявявате интерес и грижа към служителите и никога да не отлагате разрешаването на разногласия за по-късно.

Мениджърите често предпочитат да използват „силови“ методи за въздействие върху подчинените. Мениджърът се опитва да спаси ситуацията, като не вярва достатъчно на служителите си и не се вслушва в мнението им. Този метод за решаване на проблема е неефективен от гледна точка на запазване както на собствените психологически ресурси на мениджъра, така и на ресурсите на неговите служители. След известно време лидерът започва да се чувства изтощен, тревожен, уплашен и уязвим. В това състояние му е трудно да решава работни проблеми, така че грешките и прибързаните решения зачестяват. Мениджър в това състояние предпочита стратегията за „бързо коригиране“ и се опитва да реши всичко сам, подценявайки възможностите на своите служители.

Триъгълници в общуването. Когато възникне напрежение между двама души, те се чувстват неудобно и се стремят да стабилизират отношенията си. За да направят това, и двамата трябва да насочат вниманието си към нещо трето - човек, организация или трети проблем. По подобен начин те образуват така наречените триъгълници. Триъгълниците могат да се състоят от трима души, или три групи, или три въпроса.

В триъгълника всеки има своя роля, фиг.1. По този начин, когато общуват, единият от партньорите често се превръща в „генератор“, който генерира безпокойство. Например, такъв „генератор“ може да бъде мениджър, който се е върнал от семинар и веднага се е заел да прави промени. „Усилвател“ е служител, който е разстроен от промените, които мениджърът е решил да приложи. Той казва: „Слушай, имаме проблем. Иван Иванович е взел нови идеи и ще промени всичко." Такъв човек повишава безпокойството. Но има и някой, който успокоява, заглушава безпокойството - "успокоител". Той казва: "Нищо, всичко е наред. Може би ще се получи.“ Често в ролята на „залъгалка“ е човек, склонен към дистанциране, или старши член на екипа.

Как да унищожим триъгълници? Има основно правило: връзката между двете страни на емоционалния триъгълник се поддържа в състояние на баланс от това как третата страна се отнася към тях. Трета страна обикновено не може директно да промени отношенията на другите страни. Колкото повече третата страна се опитва да промени отношенията на другите две, толкова по-голям стрес изпитва. Опитвайки се да облекчите стреса, можете да отидете на почивка, но когато се върнете, ще се окажете в същата стресова ситуация. Понякога човек се озовава в много триъгълници.

В йерархична система в една организация такива триъгълници могат да бъдат създадени от самия мениджър. Например, той кани един от своите подчинени да се справи с някой служител, с когото самият той не е успял да изгради отношения. В този случай подчиненият се оказва хванат в триъгълник, защото не може да коригира друг човек за нуждите на мениджъра. Затова е необходимо да запомните: можем да променим само тези емоционални отношения, в които самите ние участваме.

Първият начин да излезете от триъгълника е да си представите цялата картина. Всеки човек в екипа трябва да се възприема като част от система, в която всичко е взаимосвързано и всеки елемент влияе върху системата като цяло. Ето защо е важно мениджърът да си представи как това или онова решение, този или онзи човек ще повлияе на работата на целия екип. Само чрез този подход ще бъде възможно да се възстановят прекъснатите връзки и да се използва потенциалът на всеки служител.

Вторият начин е ефективната комуникация. Говорете с екипа си и обсъдете начините, по които бихте искали да промените поведението им. Една организация може да приеме определени правила, които биха елиминирали възможността за образуване на триъгълници. Например действията на всички служители се обсъждат само в присъствието на целия екип. Мениджърът не може да говори с един служител за други членове на екипа извън тяхното присъствие. Останете неутрални, когато някой се приближи до вас. Ако някой от служителите се появи и започне да се оплаква от друг, запазете спокойствие и не реагирайте емоционално и не вземайте страна. Не трябва да се предлагат решения, оставете човека сам да търси изход от настоящата ситуация.

Третият начин за излизане от конфликта е поддържането на контакт с всички, които са засегнати от напрежението. Често, когато изпитва стрес, човек иска да избяга, започва да избягва общуването с другите - колеги, шефове, близки. Това се случва точно когато е особено важно да поддържате контакти.

Например в една фирма по време на реорганизацията директорът е давал писмени нареждания или ги е съобщавал по имейл. Цялото предприятие се състоеше от много триъгълници и повечето от тях се появиха, защото този лидер не беше в контакт с членовете на своята организация. .

Четвъртият начин е да не пазите тайни и недоизказвания. Тайните в организациите изкривяват възприятията, защото никой не казва нищо.

А решенията и действията понякога се основават на неадекватна информация. Съюзите се създават в тайна.

Например двама служители ще бъдат близки един до друг, защото имат тайна срещу трети служител. Тайните забавят продуктивността, защото енергията на служителите се изразходва за тайни, а не за целите на организацията. Това повишава безпокойството при работеща система, това „изпушва“ мениджърите от организацията или намалява способността им да се променят. Ето защо, ако възникне конфликт между двама служители и един от тях се оплаче на ръководителя, трябва да му се обясни, че той самият трябва да говори с опонента си. Това поведение няма да помогне за запазването на тайната и по този начин ще насърчи първия служител да се обърне директно към втория.

... (конфронтация между мениджъри на различни нива). Мениджърите идват на различни нива и имат различна степен на влияние върху вземането на решения. В тази работа ще разгледаме стиловете на лидерство в случай на конфликти между статус и роля на мениджър на средно ниво. Както беше отбелязано по-горе, стилът на лидерство е преди всичко вземането на решение от лидера, което да задоволи интересите на всички...

Въведение

1. Предотвратяването на конфликти като елемент от управлението на конфликти

2. Човешкият фактор като параметър за оптимизиране на взаимодействието между специалисти и клиенти на социални услуги

3. Психологически методи за предотвратяване на конфликти в хода на социалната работа

4. Практически примери от живота

Заключение

Библиография

Въведение

Предотвратяването на конфликти е по-важно от способността за тяхното конструктивно разрешаване, тъй като е по-добре евентуалният конфликт да бъде диагностициран предварително, което означава, че няма да се случи изобщо или ще бъде решен възможно най-скоро. Освен това профилактиката изисква по-малко усилия, време и средства. Дейностите за предотвратяване на конфликти са много разнообразни и освен това многостепенни.

По същия начин, според експертите, предотвратяването на възможен конфликт е от първостепенно значение в сравнение с разрешаването на вече съществуваща конфронтация.

Обектът на тази абстрактна работа е конфликтът, предметът е предотвратяването на конфликти. Субект на управление на конфликти в нашия случай е специалист по социална работа. Предотвратяването на конфликти се свързва със способността на субекта на управление (социалния работник) да обобщава наличните теоретични и практически данни, да прилага придобитите знания в процеса на предотвратяване на възможна конфронтация. Според специалистите предотвратяването на конфликти е вид управленска дейност, насочена към ранно разпознаване, премахване или отслабване на факторите, генериращи конфликт. Превенцията ще ограничи възможността за тяхното възникване или негативно развитие в бъдеще. Именно превенцията на конфликти елиминира възможността за разгръщане на негативни и деструктивни конфликтни ситуации.

В допълнение към външните условия, които допринасят за възникването на конфликт, съществува предразположеността на човек към конфликтно поведение, стресовата ситуация, в която може да се окаже, и психологическата съвместимост / несъвместимост на взаимодействащите индивиди.

1. Предотвратяването на конфликти като елемент от управлението на конфликти

Конфликтите не винаги могат да се тълкуват като положително или отрицателно явление. В същото време конфликтите, които причиняват непоправима вреда на хората, трябва да бъдат ограничени или още по-добре предотвратени. Именно за предотвратяване на конфликти са необходими усилията както на обществеността, така и на държавни институции. Предвиждането на възможните сценарии за развитие на събитията създава условия за ефективното им управление. Прогнозирането на възникването на конфликти е основната предпоставка за ефективни усилия за тяхното предотвратяване. Прогнозиране и предотвратяване на конфликти - важни факторирегулиране на социалните противоречия.

Управлението на конфликти е съзнателна дейностсе осъществява на всички етапи от възникването, развитието и завършването на конфликта.

Управлението на конфликта включва: симптоми, диагноза, прогноза, превенция, предупреждение, смекчаване, уреждане, разрешаване.

Има и такива контролни влияния като потискане, изчезване, преодоляване и елиминиране на конфликта.

Концепцията за "предотвратяване на социални конфликти"

Важен начин за управление на конфликти е тяхното предотвратяване. Под превенция (профилактика, превенция, предотвратяване) на конфликт се разбира процесът на въздействие върху него в предконфликтния (латентния) етап с цел премахване на източниците на противоречия или тяхното смекчаване, локализиране, потискане и т.н. Предотвратяването на конфликта е набор от мерки, насочени към преодоляване на социалните противоречия, за да се запази и укрепи нормалното състояние, ред в определена област или общество като цяло. Предотвратяването на конфликти се състои в организиране на жизнените дейности на субектите на социално взаимодействие по такъв начин, че да се елиминира или минимизира вероятността от възникване на конфликти между тях.

Предотвратяването на конфликти е тяхното предотвратяване в широкия смисъл на думата. Целта на предотвратяването на конфликти е да се създадат такива условия за дейността и взаимодействието на хората, които да сведат до минимум вероятността от възникване или разрушително развитие на противоречия между тях. Много по-лесно е да предотвратите конфликти, отколкото да ги разрешите конструктивно. Следователно проблемът за конструктивното разрешаване на конфликти, който на пръв поглед изглежда по-важен, всъщност не е такъв.

Превенция, профилактика и предотвратяване на конфликти са синоними на понятия. Те отразяват само някои характеристики на едно и също явление.

Предотвратяването на конфликта традиционно се разбира като предотвратяване на нежеланото му развитие чрез предварително предприети мерки. Състои се от въздействие върху източниците и причините за социалните противоречия, които провокират социално напрежение, докато не възникне открита конфронтация, т.е. докато опонентите не осъзнаят значимостта и фундаменталния характер на неотложните проблеми.

В резултат на превантивните мерки социалният конфликт или се елиминира, т.е. се елиминира напълно или частично, или се смекчава, т.е. отслабва, става по-умерен, с по-леки последствия или е локализиран.

Условия за предотвратяване на социалния конфликт.

Обективните социални фактори за предотвратяване на социални конфликти според експертите по конфликти са:

стабилност в обществото, успокояване на икономическата, политическата, екологична среда, заобикалящи човек, материална подкрепа за благосъстоянието и възпроизводството на семейството и др.;

увереността на населението в бъдещето, високото ниво на социална мобилност в резултат на благоприятните условия на живот;

равни възможности за реализиране на положителния потенциал на хората, за задоволяване на жизнените им икономически, политически, социални и духовни потребности;

справедливо и прозрачно разпределение на материални и други придобивки;

разработване на нормативни процедури за предотвратяване и разрешаване на социални противоречия и др.

Ако изброените фактори присъстват в обществото, антиконфликтните действия се осъществяват спонтанно с положителен ефект и без специално организирано управленско въздействие върху ситуацията. В противен случай е необходима целенасочена, системна антикризисна работа.

Общата логика на предотвратяване на социални конфликти включва, както подчертават учените, следните взаимосвързани точки:

) разпознаване и идентифициране на противоречия, които провокират социален конфликт възможно най-рано;

) събиране на пълна, обективна, изчерпателна оперативна информация за същността, източниците и причините за конфликта;

) структурно-динамичен анализ и диагностика на разгръщащата се конфронтация;

) конфликтологичен анализ на съвкупността от налични в резерв ресурси, технологични методи, техники, средства и идентифициране на възможности за смекчаване, отслабване, потискане или локализиране на конфронтацията;

) прогнозиране на развитието на конфликтна ситуация с цел определяне на възможни варианти и ситуации на бъдеща конфронтация;

) определяне на правилата на конфликтно взаимодействие.

Успехът на превантивната работа се определя от редица предпоставки:

познаване на общите принципи на управление на социалните структури;

нивото на общите теоретични познания по конфликтология за същността, видовете, етапите на развитие на социалния конфликт;

дълбочина на анализ на конфликтната ситуация;

познаване на технологичните методи за управление на конфликти (за да се предотврати преминаването на конфликта в етап на развитие);

адекватността на използваните методи и средства за предотвратяване на конфликти;

способността да се използват психологически механизми за въздействие върху участниците в конфликта.

организационно-административни, въз основа на законови, подзаконови актове, заповеди и др.;

икономически, обусловени и подкрепени от материални стимули, позволяващи да се отчетат и задоволят икономическите интереси на конфликтните страни и др.;

социално-психологически, свързани с формирането на определени ценностни насоки в мирогледа и поведението на социалните групи и др.

Съдържанието на методите се конкретизира в зависимост от ситуацията, целите и целите на управленското въздействие върху конфликта. Предотвратяването на конфликти в обществото като елемент от социалното управление е вид наука и изкуство, което изисква специални знания, умения и способности. На психологическо, индивидуално ниво премахването на причините за конфликта е тясно свързано с въздействието върху мотивацията на участниците и включва установяването на стандарти, които биха блокирали първоначалните агресивни намерения на конфликтните страни.

Надежден начин за предотвратяване на конфликт е установяването и укрепването на сътрудничеството. Експертите по конфликти са разработили редица методи за поддържане и развитие на сътрудничество:

споразумение, състоящо се във факта, че евентуален враг участва в съвместни дейности;

практическа емпатия, която включва „влизане“ в позицията на партньор, разбиране на неговите трудности, изразяване на съчувствие и желание да му помогне;

поддържане на репутацията на партньора, отношение към него с уважение, въпреки че интересите на двамата партньори в даден момент се различават;

взаимно допълване на партньорите, което се състои в използването на такива характеристики на бъдещия съперник, които първият субект не притежава;

изключване на социалната дискриминация, което забранява подчертаването на различията между партньорите за сътрудничество, всяко превъзходство на единия над другия;

несподеляне на заслуги - така се постига взаимно уважение и се премахват такива негативни емоции като завист и негодувание;

психологическо настроение;

психологическо „поглаждане“, което означава поддържане на добро настроение и положителни емоции.

Споменатите по-горе методи за поддържане и укрепване на сътрудничеството, разбира се, не са изчерпателни. Но всичко, което може да помогне за поддържането на нормални бизнес отношения между хората, да засили взаимното им доверие и уважение, „работи“ срещу конфликта, предотвратява възникването му, а ако възникне, помага за разрешаването му.

Сътрудничеството за предотвратяване на трудови конфликти в предприятията по правило е насочено към „предотвратяване“ на възможни трудови конфликти. Дейностите по превенция на конфликти могат да се извършват от самите участници в социалното взаимодействие, ръководители на организации, психолози, социални работници и социални педагози - т.е. специалисти със специфична професионална подготовка в областта на конфликтите. Тя може да се осъществи в четири основни направления:

) създаване на обективни условия, които предотвратяват възникването и разрушителното развитие на предконфликтни ситуации;

) оптимизиране на организационно-управленските условия за създаване и функциониране на организации (важна обективно-субективна предпоставка за предотвратяване на конфликти);

) премахване на социално-психологическите причини за конфликти;

) блокиране на лични причини за конфликти.

Предотвратяването на повечето видове конфликти трябва да се извършва едновременно и в четирите области.

Има обективни обстоятелства, които допринасят за предотвратяването на деструктивни конфликти:

създаване на благоприятни условия за живот на работниците в организацията;

справедливо и прозрачно разпределение на материалните блага в екип или организация;

разработване на правни и други регулаторни процедури за разрешаване на типични предконфликтни ситуации;

успокояваща материална среда около човек.

Съществуват редица обективни условия, които влияят върху възникването на конфликти между хората. Обективно-субективните условия за предотвратяване на конфликти включват организационни и управленски фактори:

ситуационни условия за управление (приемане на оптимални управленски решенияи компетентна оценка на работата на другите служители, особено на подчинените).

За специалистите по конфликти голям интерес представляват и социално-психологическите условия за предотвратяване на конфликти. Те се поддават по-лесно на управленско въздействие в сравнение с обективните и организационно-управленските предпоставки.

Социалното взаимодействие е последователно, когато е балансирано. Има няколко връзки, основни баланси, чието съзнателно или несъзнателно нарушаване може да доведе до конфликти:

ролеви баланс (ако човек приеме (интернализира) ролята, която му е възложена, тогава ролеви конфликт не възниква);

баланс на взаимозависимостта в решенията и действията (всеки човек първоначално има присъщо желание за свобода и независимост);

баланс на взаимните услуги (Ако: дадено лице е предоставило нестандартна услуга на колега, а в замяна не е получило услуги на приблизително същата стойност във времето, тогава балансът на услугите е нарушен);

баланс на щетите (ако човек е претърпял значителни щети, тогава той изпитва желание да причини ответни щети на онези хора, по чиято вина е претърпял);

баланс на самооценка и външна оценка.

Несъмнено тези и други условия, предвидени в договора, помагат да се избегнат конфликтни ситуации и предпазват страните от необмислени действия.

Методи за регулаторно регулиране:

неформален метод (установява оптималния вариант за ежедневно поведение);

метод на формализация (писмено или устно записване на норми, за да се елиминира несигурността на изискванията, изразени от страните, и различията в тяхното възприемане);

метод на локализация ("обвързване" на нормите с местните характеристики и условия);

метод на индивидуализация (диференциране на нормите, като се вземат предвид личните характеристики и ресурсите на хората);

информационен метод (обясняващ необходимостта от спазване на стандартите);

метод на изгоден контраст (нормите се повишават съзнателно и след това постепенно се „понижават“ и се фиксират на психологически приемливо ниво, което е по-високо от изходното им ниво).

В крайна сметка състоянието на човешкото тяло и психика се влияе от цялата материална среда, с която той взаимодейства. Следователно косвено засяга неговия конфликтен потенциал. Социалните и психологическите методи за предотвратяване на конфликти са от по-личен характер. В интерес на предотвратяването на възникването на конкретни конфликти можете да използвате различни техники, от които има много повече от условия и методи. Регулаторните методи за предотвратяване на конфликти означават не само установяване на норми, но и наблюдение на тяхното спазване. В такива случаи се посочват целта, средствата и правилата на самия контрол.

Човешкият фактор като параметър за оптимизиране на взаимодействието между специалисти и клиенти на социални услуги

Възможността за продуктивно, безконфликтно поведение на специалист по време на работа се определя от неговите индивидуални характеристики. Конфликтността на личността е нейното неразделно свойство, което отразява честотата на влизане в междуличностни конфликти. При високи нива на конфликт индивидът става постоянен инициатор на напрегнати отношения с другите, независимо дали това е предшествано от конфликтни ситуации.

Личностният конфликт се причинява от:

) психологически фактори - темперамент, ниво на агресивност, психологическа стабилност, ниво на аспирации, настоящ емоционално състояние, акцентиране на характера и др.;

) социално-психологически фактори - социални нагласи и ценности, отношение към опонента, компетентност в общуването и др.;

) социално-физиологични фактори - характеристики на психосоматичното здраве, условия на живот и дейност, възможности за релаксация, социална среда, общо ниво на култура, възможности за задоволяване на потребностите и др.

Нивото на конфликтност на личността се влияе от развитието на нейните волеви и интелектуални качества: а) колкото по-висока е степента на напрежение, толкова по-високо е нивото на вътреличностния конфликт; б) колкото по-развита е решителността, емоционалната стабилност и независимостта на човек, толкова по-ниска е тежестта на преживяването на вътреличностни конфликти; в) такива волеви качества като хладнокръвие и обсебеност са характерни за човек с високо ниво на вътрешноличностен конфликт; г) развитието на независимост и нормативно поведение не оказва забележимо влияние върху вътрешноличностния конфликт; д) хората с висок интелект преживяват по-остро вътреличностните конфликти.

В общи линии конфликтни личностихарактеризиращи се с липса на обща култура и психологическа култура на общуване. Участниците в конфликтни взаимодействия, които нямат теоретични познания за управление на конфликти и практически умения за поведение в конфликт, често правят грешки, когато реагират на конфликтна ситуация, което води до влошаване конфликтни отношения.

Също така, за да се предотврати конфликт, е необходимо да се вземе предвид, че той може да бъде причинен от стресово състояние на човек. Въпреки че стресът е типична човешка реакция към конфликтна ситуация, не трябва да забравяме, че той сам по себе си може да доведе до конфликт.

Проблемът с контролирането и превенцията на стреса в професионалните дейности е свързан не толкова с необходимото справяне със стреса, колкото с компетентното и отговорно управление на стреса и намаляването на вероятността стресът да се превърне в дистрес.

При стрес е важно да спазвате няколко правила:

наблюдавайте се сякаш отвън;

потърсете начини да се ограничите, например, направете почивка от комуникацията;

прехвърлете енергията си в друга форма на дейност, която не е свързана със стрес (разсейвайте се);

идентифицирайте фактори, които помагат за облекчаване на стреса (правете това, което ви харесва най-много, в което е добро, пленява).

Методи за неутрализиране на стреса:

Планиране на ежедневието и решаване на служебни и лични проблеми.

Физически упражнения.

Диета.

Психотерапия (извършване на специални упражнения за облекчаване на стреса).

Медитация и релаксация.

В процеса на лично взаимодействие фактът на наличието или отсъствието на психологическа съвместимост на общуващите лица придобива немалко значение. Психологическата съвместимост се тълкува като ситуация на съвпадение между взаимодействащите страни на основните жизнени цели и ценности, както и липсата на неразрешими противоречия между страните.

Психологическата съвместимост се постига благодарение на:

естествените свойства на характерите, темпераментите, както и общите цели и ценности на индивидите;

целенасочена работа на психолози и специалисти по конфликти за укрепване на психологическата съвместимост на членовете на екипа.

Психологическата съвместимост може да се развие чрез спазване на определени правила:

познавате добре характеристиките на хората, с които общувате, техния характер, навици и предпочитания; покажете им внимание, интерес, намерете взаимно разбиране;

да умее да определя необходимата дистанция във взаимоотношенията с всеки отделен човек;

фокусирайте се върху „правилото на разнообразието“ - колкото повече партньори имат съвпадащи интереси, толкова по-малка е възможността за възникване на конфликти между тях;

контролирайте поведението си, не се фокусирайте върху вашите заслуги, не демонстрирайте чувство за превъзходство над другите;

да даде възможност на друг човек да се почувства необходим, значим човек.

За да преодолеете бариерите в общуването с опонент, трябва да развиете чувство за самоуважение и самоувереност, да видите зад всяко неподходящо действие, което човек е проява на него психологически характеристикиили може би, сериозни проблеми. Този подход се осигурява чрез отчитане на човешкия фактор в комуникационния процес на ниво лично взаимодействие. Интегрираното използване на психологически методи ще помогне за предотвратяването на конфликта, избягването му, смекчаването му или воденето му в благоприятна посока.

Психологически методи за предотвратяване на конфликти в хода на социалната работа

Професионалните задачи на социалния работник са в съответствие с идеите на хуманистичната психология: творческият потенциал на човек трябва да бъде напълно реализиран в полза на обществото. Социалният работник може да помогне за промяна на виктимогенните нагласи на клиента или, напротив, да провокира тяхното по-нататъшно развитие. Неподходящите и необмислени действия на социалния работник могат да причинят вреда. Предотвратяването на социалното инхибиране се състои в прилагането на психологическите принципи на дейността на социалния работник и неговата професионална позиция по отношение на клиента.

Психологическите принципи на социалната работа включват:

принципът на съответствие (единството на целите, задачите и областите на дейност, предложени от социалния работник, свързани с решаването на проблемите на клиента);

принципът на безпристрастност (безпристрастен подход при общуването с клиента, липсата на личен интерес на социалния работник към резултатите от комуникацията с клиента);

принципът на конфиденциалност (информацията за социална подкрепа трябва да бъде поверителна);

принцип на позитивно ориентирана дейност ( Социален работникизпълнява различни функции в своята дейност, които определят нивото на неговата професионална дейност, което от своя страна определя активността на клиента).

Важна задача, която професията поставя пред съвременния социален работник, е желанието да се върне на клиента способността да действа независимо във всяка житейска ситуация, без „застраховката“ на социален работник, което се счита за критерий за професионален успех. За да решат този проблем, социалните работници трябва да притежават психологически познания и да владеят специални технологии за общуване с клиенти, различни социални групи (деца, семейство, хора с увреждания, пенсионери и др.), както и умения за развиване на активност и независимост у своите клиенти.

В случай на житейски обстоятелства, които заплашват да нарушат оптималния процес на личностно развитие и нейния вътрешен свят, психолозите съветват да се използват следните препоръки:

приемат трудните житейски ситуации като факт от живота;

формирайте житейски ценности и ги следвайте;

бъдете гъвкави и адаптивни;

отстъпвайте в дребните неща, не го превръщайте в система;

Надявам се по-добро развитиесъбития;

не робувайте на желанията си;

научете се да управлявате себе си;

развиват волеви качества;

коригирайте йерархията на ролите за себе си;

стремят се към високо ниво на личностна зрялост;

гарантират адекватността на самочувствието;

не трупайте проблеми;

не поемайте всичко наведнъж;

не лъжи;

не изпадайте в паника.

Човек, нуждаещ се от социална помощ, често се възприема като жертва социално положение. Комплексът на жертвата се проявява в намаляване или загуба на самочувствие, в усещане за невъзможност да се предприемат каквито и да било активни действия, чувство за безполезност на собствените усилия, особено в условията на конфликтно взаимодействие.

Практически примери от живота

Нека да изследваме различни ситуации от живота, в които данните от теоретичната част на нашата работа дават и теоретична обосновка за възникването на тези ситуации.

Първо, нека разгледаме ситуации с повишен конфликт на индивида. [стр.11] От една приятелка чух история за нейна приятелка, която се е занимавала професионално с бокс от няколко години. Това момиче вече е развило определени механизми за самозащита. Как се е държала в конфликтна ситуация? Един ден момичето имаше конфликт с банков служител, след което, според спортиста, тя дойде на себе си, когато вече беше нападнала служителя и я удуши. В тази ситуация ясно виждаме как едно първоначално високо ниво на конфликт не дава на човек правото да избере реакция към даден стимул.

За пример може да послужи ситуацията с моя приятел. Майка й многократно използва физическо наказание при отглеждането на дъщеря си, след което дъщеря й израства неуравновесена и прекалено нервна. Когато общува със съпруга си, тя често не може просто да разреши домашен проблем, но избухва в писък, обижда се, поради това малките домашни кавги се проточват, докато проблемът и несъгласието могат да бъдат решени повече по благоприятен начин. В крайна сметка конфликтите в нашия живот са най-драстичният и разрушителен начин за премахване на противоречията и опит за установяване на взаимно разбирателство, което често завършва с провал. За да може човек с повишен конфликт самостоятелно да предотврати предстояща конфронтация, той трябва да се успокои, да разбере за себе си каква е целта му по отношение на конкретен човек и как най-добре да постигне взаимно изгодни условия. Освен това, ако стане ясно, че човек е податлив на стрес, той трябва да почива повече, да спортува и да прави специални психотерапевтични упражнения за релаксация. Трябва да повишите самочувствието си.

Сега нека поговорим за конфликтите между служителите в големи и малки предприятия. Преди да вляза в университета, работих известно време в завода за електрооборудване Кашин, така че мога да си представя отношенията между служителите в екип на практика. Първоначално има ненормални условия на труд в производството, ниски доходи във връзка с големите обеми работа. Отделите имат фиксирани заплати, така че изпълнението на обема на работата не се отразява на приходите. Може би затова служителите се фокусират не върху работата, а върху клюките, които съществуват в екипа. По мои наблюдения специалистите прекарваха по-голямата част от времето си в почивка, а не в работа, така да се каже „отседяване“ на работното време. Конфликтът възникна във факта, че след като бях прехвърлен от работилницата в отдела на главния дизайнер, започнах да изпълнявам работа на ниво специалист, без да имам това образование. Работата ми беше да копирам чертежи на инженери върху паус. Тази работа нямаше особен смисъл, като се има предвид, че би било по-ефективно да използвам компютър със специализирана програма, което направих. Почти всички специалисти, които дълго време работеха в този отдел, не можаха да се научат как да правят чертежи на компютър и моята успешна работа в тази посока ги докосна. Започнаха да подават оплаквания в отдела за контрол на качеството (отдел за технически контрол), че върша работа, за която нямам правомощия, а отделът за контрол оценява много високо работата, извършена на компютъра, а аз я върша компетентно. Нека отново се обърнем към теорията. Откъде се появиха предпоставките за този конфликт? Нека се обърнем към обективно-субективните условия за предотвратяване на конфликти в предприятията. В завода не се продават:

структурни и организационни условия за предотвратяване на конфликти (оптимизиране на структурата на компанията, от една страна, като организация, от друга, като социална група);

личностно-функционални условия за предотвратяване на конфликти (съответствие на служителя с максималните изисквания, които длъжността му може да наложи към него);

ситуационни условия на управление (вземане на оптимални управленски решения и компетентна оценка на работата на другите служители, особено на подчинените). [страница 9]

С причините за конфликта е свързана и липсата на обективен социален фактор за предотвратяване на социалния конфликт, като осигуряване на равни възможности за реализиране на положителния потенциал на хората. Поради тези несъответствия стават ясни причините за конфликта, описан по-горе. Ако дейностите на целия екип бяха насочени към сътрудничество, тогава конфликтът нямаше да възникне, защото ще се използват такива методи за установяване на сътрудничество като: съгласие, практическа съпричастност, взаимно допълване на партньорите, изключване на социална дискриминация, неразделяне на заслуги. [страница 7]

И в заключение бих искал да разгледам концепцията за психологическа съвместимост. Както бе споменато по-горе, психологическата съвместимост може да се развие чрез спазване на определени правила: [стр.13]

Добре е да познавате характеристиките на хората, с които общувате, техния характер, навици и предпочитания; покажете им внимание, интерес, намерете взаимно разбиране.

С приятеля ми сме заедно от 2 години. Това е първата ми връзка и през това време за първи път научих какво се нарича установяване на психологическа съвместимост. Отначало, когато започнахме да живеем заедно, имахме много конфликти поради факта, че всеки има свои собствени навици и основи. С течение на времето се научихме да отстъпваме един на друг в някои неща и предишните грешки, дори и да се повтаряха, вече не се превърнаха в конфликт. Научих се спокойно да му обяснявам защо съм обиден, какво не ми харесва, какво бих искал от тази ситуация. И се научих винаги да давам конкретни примери от нашия живот, а не само да го обвинявам, и поисках същото от него.

Умейте да определяте необходимата дистанция в отношенията с всеки отделен човек.

Ясно е, че при общуване с близки хора има по-къса дистанция, но все пак трябва да я има. Във връзката с партньор с течение на времето се появяват общи интереси, но майка ми винаги ме е учила, че и двамата партньори трябва да имат „своя собствена територия“, където хората могат да си починат един от друг. Това е необходимо, за да не стане връзката скучна. Добре е известно време да сте социално активни отделно от партньора си и да му предоставите тази възможност, а след това да се върнете един при друг и да споделите новини. Прекарвам много време на репетиции в театъра, а приятелят ми излиза с приятели. В началния етап на връзката беше трудно да го пусна, но с течение на времето нивото на доверие във връзката се повиши и сега прекарваме качествено време както заедно, така и отделно.

Фокусирайте се върху „правилото на разнообразието“ - колкото повече партньори имат съвпадащи интереси, толкова по-малка е възможността за възникване на конфликти между тях.

Този момент в отношенията ни е по-труден, но се надявам с времето да имаме повече общи интереси. Въпреки това приятелят ми идва на моите участия и винаги е отворен да ме изслуша и подкрепи.

Контролирайте поведението си, не се фокусирайте върху достойнствата си, не демонстрирайте чувство за превъзходство над другите.

В тази област ние с младежа не се състезаваме. Той е добър с компютри, свири на китара, ремонтира техника, отличен готвач е и знае много добре английски език. Играя на сцената, плета играчки, опитвам се да получа най-високи оценки в университета и отговарям за чистотата у дома. Знам добре и английски, но не се притеснявам, че съм по-слаб в него. Винаги се подкрепяме и се гордеем с успехите на другия.

Дайте възможност на някой друг да се почувства необходим, значим човек.

Това, разбира се, е най-важното нещо в една връзка – да разбереш, че си важен за партньора си и да му дадеш чувство на увереност в това, както и да отпразнуваш неговите успехи и постижения.

На този етап разгледахме няколко примера от реалния живот и установихме връзката им с теоретично изследваната информация. Изводът, който може да се направи е, че практическите казуси от живота са неразривно свързани с теорията за предотвратяване на конфликти. Такива знания за специалист по социална работа ще бъдат полезни както в работата, така и в личния живот.

Заключение

Резултати от тази работа:

Разглеждат се понятията „управление на конфликти“, „предотвратяване на конфликти“, „предотвратяване на конфликти“.

Предпоставките за успех на превантивната работа, методите за управление на конфликти, методите за поддържане и развитие на сътрудничеството, методите за нормативно регулиране, психологически методипревенция на конфликти, основни области на професионално обучение в областта на превенцията на конфликти, обективни обстоятелства, допринасящи за предотвратяването на деструктивни конфликти, взаимоотношения между социалните взаимодействия (основни баланси).

Изследвани са условията за предотвратяване на социален конфликт като: обективни социални фактори, обективно-субективни условия (организационни и управленски фактори).

Изследвани са факторите на личностния конфликт и влиянието върху него върху развитието на неговите волеви и интелектуални качества.

Изследвани са методи за справяне със стреса и методи за установяване на психологическа съвместимост.

В практическата част се разглеждат ситуации от реалния живот във връзка с изучаваните теоретични данни.

В живота ни винаги има място за стрес и конфликти. И имаме възможност да ги предотвратим или неутрализираме. Това се отнася както за личните взаимодействия, така и за работата с клиенти. Познавайки методите за предотвратяване на конфликти и причините за тяхното възникване, социалният работник ще може в най-лошия случай да разреши съществуващ конфликт и в най-добрия случай да предотврати неговото развитие. Но трябва да помним, че конфликтът не е просто проблем, а сигнал за някои различия в мненията на конфликтните страни. Като анализира тези несъответствия, специалистът по социална работа ще може да разреши мирно несъответствията и да изведе отношенията между хора, служители или предприятия на следващото ниво. ново нивопо възможно най-ефективния начин.

Библиография

превенция конфликт социален

Дедов Н.П. Социална конфликтология: Учебник за университети / Дедов Н.П., Суслова Т.Ф., Сорокина Е.Г.; Московски държавен социален университет; Изд. А.В.Морозова; Rec. А.Я.Анцупов, В.Т.Юсов. - М.: Академия, 2002, стр. 301-308.

Килмашкина Т.Н. Конфликтология. Социални конфликти: Учебник за студенти / Килмашкина Татяна Николаевна; Rec. С. В. Гушчин и др. - 2-ро изд., преработено. и допълнителни - М .: ЕДИНСТВО-ДАНА: Право и право, 2009, стр. 69-79.

Белинская А.Б. Конфликтология в социалната работа: Учебник / Белинская Александра Борисовна; Rec. С. А. Беличева, Н. Ф. Басов; Главен редактор А.Е.Иларионова. - М.: Дашков и К, 2010, с. 179-204.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Речник на специалист по конфликти. - Санкт Петербург: Питър, 2009.

Универсален англо-руски речник. Академик.ру. 2011 г.

Кордуел М. Психология. А - Я: Речник - справочник / Прев. от английски К. С. Ткаченко. М.: FAIR PRESS, 2000.

Нуждаете се от помощ при изучаване на тема?

Нашите специалисти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Изпратете вашата кандидатурапосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

Конфликтът, както всяко човешко взаимодействие, се регулира от нормите на социалното поведение. Регулаторното регулиране на конфликтите прави системата по-стабилна и определя дългосрочния ред на развитие и разрешаване на конфликти. Голямо значениеВ същото време те имат морални стандарти; те влияят на нашите представи за добро и зло, правилно и грешно поведение, справедливост и благоприличие и т.н. Следователно има действащи норми, според които участниците са в състояние правилно да оценят самия конфликт, себе си и другата страна. Трудното обаче е, че тези оценки са нееднозначни, а понякога и твърде различни и дори противоположни. Всичко това до голяма степен се определя от нагласи, традиции, възпитание и т.н., но преди всичко от познаване на тези норми и разбиране как да се действа в подходящи ситуации.

Отношението на толерантност изисква изоставяне на такава позиция, когато единственият критерий за правота може да бъде силата. Това отношение включва отчитане на интересите на друг човек точно когато вие самият имате сила, авторитет и т.н. Например, богатият човек е доброволно, без принуда, готов да пести вода, за да има достатъчно за другите; ако най-силният боксьор не „връща“ на някой, който стъпи на крака му, не е защото не може; а някой не взима подкуп не защото не може, а защото съвестта не му позволява и т.н.

Ако човек е успял да осъзнае и приеме толерантността като ценност, тя му позволява впоследствие да живее според други норми (съобразени със себе си и със света), то обществото, в което живее, също ще се промени. Това е различно ниво на съзнание, което ви позволява да мислите не само за себе си и собствената си кожа, но и за другите. Това е разширяване на собствените граници, на собствения свят, но не по принуда, а доброволно, в съответствие със собствената позиция и воля. Съпругите на декабристите отидоха в Сибир, разменяйки удобния си живот за трудности - такава беше тяхната гражданска и човешка позиция.

Положителните традиции служат като стабилизиращ фактор, който предотвратява възникването на конфликти.

Предотвратяването на конфликти е важно както в социален, така и в личен план. Неотложната задача е да се овладеят необходимите норми на социално поведение, които съответстват на възрастовите характеристики на човека и отговарят на съвременните представи за социална компетентност.

Друга важна задача е конфликтната грамотност, която включва овладяване на стратегии за ефективно взаимодействие, методи за разрешаване и предотвратяване на конфликти, способност за прехвърляне на конфликт от деструктивен канал в конструктивен, умения за саморегулация в конфликт и др.

Третата важна задача е съзнателното отношение към собствените психологически проблеми, разбирането на важността на самоизследването и самопромяната, свободното и съзнателно приемане на толерантността като норма на съществуване и съжителство. Това не е пълен списък на мерките за предотвратяване на конфликти, които са необходими на всеки човек днес.

Отчитайки особеното значение на превантивните мерки в конфликтни ситуации, ще се съсредоточим преди всичко върху анализа на възможните модели на поведение в такива ситуации. Има два начина за усвояване на натрупания опит на теория и практика.

Единият включва редовни упражнения и тренировки, многократно използване на тренировки, участие в бизнес и ситуационни игри. И какво повече хораповтаря упражнението, колкото по-съвършени и по-силни ще бъдат неговите умения, толкова по-уверен ще се чувства той в най-непредвидените конфликтни инциденти. Този метод е много полезен и ефективен.

Друг метод се основава на намирането на собствен начин на поведение в конфликтна ситуация, собствена технология за управление на конфликти. Тук процесът на саморазвитие и самообразование играе много важна роля. Възможно е и необходимо е да се използват придобитите знания за конфликта в ежедневието, за да се създаде атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество. Този подход се основава на желанието за съгласие и взаимно разбиране, както и на нежеланието да се използват слабите, уязвими страни на партньора. Ако и двете страни са заинтересовани от постигането на общ положителен резултат, стремят се към сътрудничество, при което конфликтът се разрешава по-успешно.

Наличието на обща цел и опит от съвместни дейности сближават партньорите. Колкото по-добре разбират същността на отделните елементи на конфликта, толкова по-лесно ще им бъде да намерят начин за ефективното му разрешаване.

Експертите по конфликти са използвали редица начини за поддържане и развитие на сътрудничеството. Те включват по-специално следното:

• 1) споразумение, което се състои в включването на потенциални противници в обща кауза, обединявайки ги с обща цел;
• 2) толерантност към партньор - „влизане“ в позицията на партньор, осъзнаване на неговите трудности, изразяване на съчувствие; уважително отношение към него, въпреки че интересите на двамата партньори в този контекст се различават;
• 3) взаимното допълване се състои в използването на такива черти на партньор (потенциален съперник), които първият субект не притежава. Чрез развиване и използване на тези качества в съвместни дейности може да се засили взаимното уважение и сътрудничество и да се избегнат ненужни конфликти;
• 4) недискриминация, което означава неподчертаване на различията между партньорите или каквото и да е превъзходство на единия над другия;
• 5) психологическото „поглаждане“ е поддържането на добро настроение, положителни емоции по различни поводи, което облекчава напрежението, предизвиква чувство на съчувствие към партньора и по този начин значително усложнява възникването на конфликтна ситуация.

Опитът показва, че е възможно да се въведе обучение по практическо управление на конфликти, разрешаване на конфликти, методи на медиация и преговори. В часовете по специална психология човек може да се научи да разбира чувствата на другия, да чете невербална информация, да управлява конфликти, да се справя с напрежението, което възниква в собствените конфликти; преодоляване на деструктивността на конфликтите, включително вътреличностни, и ефективно помагане на другите при разрешаването на конфликти.

Колкото по-рано се открие проблемна ситуация в социалното взаимодействие, толкова по-малко усилия трябва да се положат за конструктивното й разрешаване. Ранното откриване на социалните противоречия, чието развитие може да доведе до конфликти, се осигурява чрез прогнозиране. Прогнозирането на конфликти се състои в правенето на обосновано предположение за тяхното възможно бъдещо възникване или развитие.

Предотвратяването на конфликти се състои в организиране на жизнените дейности на субектите на социално взаимодействие по такъв начин, че да се елиминира или минимизира вероятността от възникване на конфликти между тях.

Предотвратяването на конфликти е тяхното предотвратяване в широкия смисъл на думата. Целта на предотвратяването на конфликти е да се създадат такива условия за дейността и взаимодействието на хората, които да сведат до минимум вероятността от възникване или разрушително развитие на противоречия между тях.

Много по-лесно е да предотвратите конфликти, отколкото да ги разрешите конструктивно. Както показва практиката, предотвратяването на конфликти е не по-малко важно от способността за тяхното конструктивно разрешаване. В същото време изисква по-малко усилия, средства и време и предотвратява дори онези минимални разрушителни последици, които има всеки конструктивно разрешен конфликт.

В една съвременна организация дейностите по предотвратяване на конфликти могат да се извършват от самите участници в социалното взаимодействие. Може да се осъществи в четири направления:

• 1. Създаване на обективни условия, които предотвратяват възникването и разрушителното развитие на предконфликтни ситуации. Невъзможно е напълно да се изключи появата на предконфликтни ситуации в екип, организация или общество. Но създаването на обективни условия за минимизиране на техния брой и разрешаването им по неконфликтни начини е не само възможно, но и необходимо. Тези условия включват по-специално следното: създаване на благоприятни условия за живот на работниците в организацията; справедливо и прозрачно разпределение на материалните блага в екип или организация; наличието на правни и други регулаторни процедури за разрешаване на типични предконфликтни ситуации; успокояваща материална среда около човек (удобно оформление на помещенията, наличие на стайни растения и др.).
• 2. Оптимизирането на организационно-управленските условия за създаване и функциониране на фирмите е важна обективно-субективна предпоставка за предотвратяване на конфликти. Обективно-субективните условия за предотвратяване на конфликти включват организационни и управленски фактори, включително оптимизиране на организационната структура на компанията, оптимизиране на функционалните взаимоотношения, наблюдение на спазването на изискванията на служителите, вземане на оптимални управленски решения и компетентна оценка на работата на другите служители.
• 3. Отстраняване на социално-психологическите причини за конфликти.
• 4. Блокиране на лични причини за конфликти.

Социалното взаимодействие е последователно, когато е балансирано. Има пет основни баланса, чието съзнателно или несъзнателно нарушаване може да доведе до конфликти.

Един от тях е поддържането на баланс на ролите по време на взаимодействие. Всеки от партньорите може да играе по отношение на другия ролята на старши, равен или младши по отношение на психологическия си статус. Ако партньорът приеме възложената му роля, тогава конфликт на ролите не възниква. Ето защо в ситуация на социално взаимодействие е важно да разберем каква роля играе партньорът и каква роля очаква от нас. Ако очакваното от партньора ни разпределение на ролите ни устройва, значи играем ролята, която се очаква от нас. Ако не сте доволни, тогава очакванията на вашия партньор трябва да бъдат коригирани без конфликт. Тъй като ролята на младши като правило е по-малко удобна, за предотвратяване на конфликти човек трябва да избягва значително психологическо господство над партньорите. Най-благоприятният начин за предотвратяване на ролеви конфликти е да взаимодействате с другите като равни.

Предотвратяването на конфликти се улеснява чрез поддържане на баланс на взаимозависимост в решенията и действията при взаимодействие между хора и социални групи. Всеки човек първоначално има присъщо желание за свобода и независимост. Свободата на всеки от нас обаче не може да бъде осигурена за сметка на свободата на тези, с които общуваме. По време на общуването е необходимо да почувствате доколко зависимостта на партньора от нас не е неудобна за него и да поддържате удобен баланс на взаимозависимост.

В процеса на съвместна дейност хората си предоставят лични услуги. Анализът на конфликтите между хората показва, че ние съзнателно или подсъзнателно записваме услугите, които сме предоставили и тези, които са ни предоставени. Дисбалансът на взаимните услуги във взаимодействието на хората е изпълнен с напрежение в техните взаимоотношения и възможни конфликти. Ако дадено лице е предоставило лична услуга на колега (заместване на друг на работа, безкористна помощ при изпълнение на неотложна задача, „вземане на билет“, стоки и др.), а в замяна не е получило услуги на приблизително същата стойност над време, тогава се нарушава балансът на услугите, което води до нарушаване на хармонията в отношенията, а ако има значителен дисбаланс, до конфликти.

В допълнение към баланса на взаимните услуги, хората, взаимодействайки помежду си, в една или друга степен се стремят да поддържат баланс на щетите. Ако човек е претърпял значителни щети, тогава той изпитва желание да нанесе ответни щети на онези хора, по чиято вина е претърпял. Следователно важно социално-психологическо условие за предотвратяване на конфликти е да не причинявате вреда на другите в процеса на взаимодействие с тях. Причиняването на щети нарушава баланса на междуличностното или междугруповото взаимодействие и може да стане основата на конфликта.

Петият баланс, чието запазване допринася за предотвратяването на конфликти, е балансът на самочувствието и външната оценка. В процеса на социално взаимодействие хората непрекъснато се оценяват взаимно. Анализът на междуличностните конфликти показа, че когато оценява себе си и резултатите от своята дейност, човек по-често избира положителните аспекти на своята личност и това, което е успял да направи в процеса на работа като основа за оценка. Когато оценява работата на други хора (особено подчинени), човек по-често я оценява по това, което подчиненият (или друго лице) не е успял да направи в сравнение с идеалните, регулаторни изисквания за дейността и нейната цел.

Говорейки за баланса на ролите, взаимозависимостта в решенията и действията, услугите, щетите, самочувствието и външната оценка като предпоставки за предотвратяване на конфликти, трябва да се подчертае, че не говорим за обективен, а за субективно оценен баланс. Потенциална предпоставка за конфликт може да бъде субективно преценен дисбаланс, който отново надхвърля субективно преценената от партньорите допустима стойност.

Предотвратяване на конфликти: обща характеристика.

Управлението на конфликта включва не само регулиране на вече възникналата конфронтация, но и създаване на условия за нейното предотвратяване. Освен това превенцията има най-голямо значение от двете посочени управленски задачи. Именно добре организираната работа за предотвратяване на конфликти намалява броя им и елиминира възможността за възникване на деструктивни конфликтни ситуации.

Всички дейности за предотвратяване на конфликти представляват един от конкретните изрази на човешката способност да обобщава съществуващите теоретични и емпирични данни и на тази основа да прогнозира и прогнозира бъдещето, като по този начин разширява царството на известното към все още неизвестното. Тази човешка способност е от особено значение в управленските дейности. Справедливо е да се каже, че да водиш означава да предвиждаш .

Предотвратяване на конфликти представлява вид управленска дейност, която се състои в ранно разпознаване, елиминиране или отслабване на факторите, генериращи конфликти, и по този начин ограничаване на възможността за тяхното възникване или разрушително развитие в бъдеще.

Успехът на тази дейност се определя от редица предпоставки:

познаване на общите принципи на управление на социалните организации, формулирани съвременна теориямениджмънт, и способността да ги използва за анализиране на конфликтни ситуации;

нивото на общите теоретични познания за същността на конфликта, неговите причини, видове и етапи на развитие, които са формулирани от конфликтологията;

дълбочината на анализа върху тази обща теоретична основа на конкретна предконфликтна ситуация, която във всеки отделен случай се оказва уникална и изисква специален набор от методи и средства за разрешаването й;

степента на съответствие на избраните методи за коригиране на текущата опасна ситуация с нейното конкретно съдържание.

Адекватността на използваните средства в реалната ситуация зависи не само от дълбочината на теоретичните познания на възможните участници в конфликта, но и от способността им да разчитат на своя опит и интуиция. От това следва, че дейностите по предотвратяване на конфликти не са лесни. Следователно възможностите на превантивните дейности не могат да бъдат надценени, но не могат да бъдат пренебрегнати. За да гарантираме неговата ефективност, трябва ясно да видим трудностите, които ни очакват по този път.

Съществуват редица пречки, които намаляват възможността за предотвратяване на конфликти и насочване на тяхното развитие в конструктивна посока. Една от основните пречки от този вид е от психологическо естество и е свързана с такова родово качество на човешката психология, което се характеризира като непреодолимото човешко желание за свобода и независимост.В тази връзка хората са склонни да възприемат негативно всякакви опити за намеса в техните взаимоотношения, оценявайки такива действия като израз на желанието да се ограничи тяхната независимост и свобода.

Също толкова важна пречка са някои общоприетите морални стандарти,регулиране на човешките взаимоотношения. Въз основа на тях хората смятат поведението си за чисто личен въпрос, а намесата на трето лице се счита за нарушение на общоприетите морални норми, една от които е неприкосновеността на личния живот.

Следващата пречка е от правно естество и се дължи на факта, че в страните с развити демократични традиции някои универсални морални норми са приели формата правни норми,защита на основните права и свободи на личността. Нарушаването им под една или друга форма може да се квалифицира не само като не съвсем морално, но и като противозаконно. Освен това редица държави вече са приели специални закони, забраняващи на компаниите да се намесват в личния живот на своите служители.

Следователно успешните дейности по предотвратяване на конфликти могат да се извършват само в границите, установени от психологически, морални и правни изисквания за регулиране на човешките взаимоотношения. Освен това такава дейност става препоръчителна само ако съществува реална опасност личните или груповите отношения да ескалират в деструктивни, деструктивни форми, като например разпадане на лични отношения, разпадане на семейство, разпадане на работна група, междукласови, междуетнически или междудържавни сблъсъци.

Предотвратяването на конфликти в основата си е въздействие върху тези социално-психологически явления, които могат да станат елементи на структурата на бъдещ конфликт, върху неговите участници и върху ресурсите, които те използват. Тъй като всеки конфликт е свързан с нарушаване на определени нужди и интереси на хората, както материални, така и духовни, предотвратяването му трябва да започне с далечни, дълбоки предпоставки, с идентифицирането на онези причини, които потенциално съдържат възможността за конфликт. Всички разнообразни причини за конфликти, както беше отбелязано, могат да бъдат представени като имащи две нива: (1) обективни, или социални, и (2) субективни, или психологически.

Нека разгледаме тези групи причини за възникване на конфликти и начините за въздействие върху тях с цел предотвратяване на конфликти.

Обективен,или социални, причини- това са икономическите, политическите и духовните противоречия на социалния живот. Това са различни видове изкривявания в икономиката, резки контрасти в стандарта на живот на социалните групи, неефективно управление, духовна нетърпимост, фанатизъм и др. Методите за предотвратяване на причините за конфликти на това ниво са доста добре известни и се свеждат до следното:

провеждане на икономическа и културна политика, основана на принципите на равенството и социалната справедливост;

укрепване на принципите на законността и реда във всички сфери на обществото;

повишаване на културното ниво на населението, съществен елемент от което е грамотността за управление на конфликти.

Изпълнението на тези социални програмие най-надеждното средство за премахване на деструктивните конфликти от социалния живот, както и на много други негативни явления. Най-важната роляСред тези програми е въздействието, на първо място, с помощта на медиите върху духовния свят на хората, премахването на „субкултурата“ на насилието и агресията от масовото съзнание, промяна в ценностните ориентации към зачитане на правата на личността. , добронамереност в отношенията, укрепване на взаимното доверие, преодоляване на нетолерантността и насилието. Съвременното общество, включително руското общество, все още е много далеч от решаването на тези проблеми.

Познаването и отчитането в практическите дейности на общите причини за различни конфликти помага въз основа на приложението дедуктивен методдвижение от общото към конкретното, за да се разберат източниците на не само междуличностните конфликти, но и в конфликтите в малки групи, както и в онези широкомащабни конфронтации, които понякога обхващат цялото общество. С помощта на дедуктивния метод, т.е. Въз основа на общи идеи за причините за конфликтите е възможно да се предвиди възможността за възникване на голямо разнообразие от социални конфликти и да се предотвратят своевременно.

Но, както показва животът, има сблъсъци между хората и понякога трагични сблъсъци, които нямат очевидност очевидна причина, появявайки се сякаш „от нищото“. Има и много по-мащабни конфликти, които е трудно да се обяснят само със социални причини. Следователно конфликтологията идентифицира сред причините, които пораждат конфликти, не само социалните, но и психологически.

Разбира се, всеки социално обусловен конфликт винаги има свой психологически компонент. В крайна сметка развитата психика е неразделно качество на човек, което се проявява във всички форми на неговата дейност. Но тази особеност на човешката психика, нейното високо ниво на развитие, определя и нейната относителна самостоятелност, независимост от природната и социална среда, с която е свързана. Нещо повече, тази независимост и независимост понякога води до създаването от хората на различни видове митове, които са много далеч от истинската природна и социална реалност, но въпреки това действат като ръководство за действие както в личния, така и в обществения живот. Ето защо има форми на човешка дейност, в това число и такива с конфликтен характер, породени от чисто психологически моменти, в които е трудно да се различи един или друг социален подтекст. Това са конфликти, породени от чувства на предадено доверие, взаимна враждебност, наранена гордост, съмнения относно правилността на избрания път в живота и други чисто психологически причини. Освен това, въпреки своята ефимерна, идеална природа, тези мотиви могат да приемат много видими, драматични форми на агресивни действия от страна на участниците в конфликта.

Възможно е да се предотврати или отслаби конфликт на психологическо ниво само чрез неутрализиране на агресивните чувства и стремежи на хората, което е много, много трудна задача. Възможно е да се постигне трансформация на съществуващите агресивни нагласи, мисли и чувства само въз основа на задълбочен анализ на психологическата ситуация, по възможност на най-ранните етапи от появата на съответните мотиви сред воюващите страни. Само на тази основа може да се постигне блокиране на развитието на конфликта в разрушителна фаза с помощта на насилие и други разрешителни средства.

Въпреки това, когато се работи за предотвратяване на конфликти от всякакъв вид, не може да се разчита на използването на каквито и да е бързодействащи чудотворни лекарства. Тази работа не е епизодична, не еднократна, а системна, ежедневна, ежедневна. Най-надеждният начин за предотвратяване на конфликти както на психологическо, така и на социално ниво е да се създаде в семейството, организацията, екипа, обществото такава морална и психологическа атмосфера, която изключва самата възможност за възникване на агресивни стремежи, водещи до сериозен конфликт. Постигането на тази висока цел е възможно само в резултат на последователното прилагане на цял набор от добре обмислени мерки за укрепване на отношенията на сътрудничество и взаимопомощ между хората.

Следователно всеки лидер, който осъзнава не само трудностите, но и реалните възможности за решаване на тази най-важна управленска задача, е призван да противодейства на всякакви прояви на дезорганизация, особено на тези, които носят в живота опасността от разрушителен конфликт. Универсален начин за предотвратяване на подобни конфликти е да се тегли линия укрепване на сътрудничеството,което се осъществява последователно както на социално, така и на психологическо ниво.

Поддържането и укрепването на отношенията на сътрудничество и взаимопомощ е най-важната задача на ефективното управление и централният проблем на всички тактики за предотвратяване на конфликти. Разрешаването му е комплексно и включва методи от социално-психологическо, организационно, управленско и морално-етично естество.

Методи за предотвратяване на конфликти в организацията

Предотвратяването (или предотвратяването) на деструктивни конфликти трябва да бъде в постоянното поле на зрението на администрацията на организацията. Специална роля тук играят дейностите на службите за управление на персонала, звената, отговорни за формирането на системи и организационни структури за управление, разработването на мотивационни политики, както и методите за организация на труда. Тези връзки са предназначени да обработват и поддържат под постоянен контрол онези въпроси на организирането на системата за управление, които могат да се считат за методи за предотвратяване на конфликти. Такива методи, засягащи различни аспекти на системата от взаимоотношения в организационната структура, включват:

поставяне на интегриращи цели между администрацията (включително ръководителите на отдели) и персонала на организацията;

ясно дефиниране на видовете комуникация в организационната структура на управление;

баланс на правата и отговорностите при изпълнение на служебните задължения:

прилагане на правилата за формиране и функциониране на временни звена с цел ефективно използванедвойното подчинение на служителите, възникващо при тези условия;

спазване на правилата за делегиране на правомощия и отговорност между йерархичните нива на управление;

използването на различни форми на стимули, включващи взаимно комбиниране и вариация на парични и непарични системи за стимули.

Липсата на внимание към разрешаването на тези проблеми може да доведе до възникване на конфликтни ситуации, които е вероятно да прераснат в конфликти. В същото време ясното изработване на изброените проблеми създава основата в организацията за надеждни, партньорски взаимоотношения както между служители от едно и също ниво, така и между служители и мениджъри. Тези взаимоотношения са ключът към преодоляването на конфликтни ситуации в началния им етап. Освен това такова решение ще бъде конструктивно, насочено към развитие на системата за управление на организацията и няма да позволи конфликтната ситуация да премине в деструктивния, емоционален етап на конфликта.

Нека разгледаме по-отблизо организационните методи за предотвратяване на конфликти.

1. Насърчаване на интегриращите цели между администрацията (включително ръководителите на отдели) и персонала на организацията.

От ръководителите на отдели се изисква да бъдат агенти на целите, които управленският апарат поставя пред организацията. В същото време целите на организацията, поставени от администрацията, не само не трябва да противоречат, но и да допринасят за целите на персонала. И накрая, линейните ръководители на отдели и служби са призовани да интегрират целите на служителите и целевите цели на отделите, като се има предвид, че функционалната роля на звената на организационната структура е отражение на цялостната целева система на организацията.

Насърчаването на интегриращите цели между администрацията и служителите може да се илюстрира с примера на система за управление на персонала. Служителите на една организация, когато участват в определени професионални дейности, си поставят задачи, за решаването на които очакват подкрепа от администрацията. От своя страна администрацията поставя свои собствени цели пред персонала, насочени към постигане на целите на организацията и нейната мисия. Следователно в системата за управление на персонала има два целеви клона: цели на персонала и цели на администрацията.

Изпълнението на целите на персонала в най-обща форма представлява изпълнението на основните функции на труда: парична, социална, самореализация.

Парична функция на трудавключва изпълнението на следните цели:

получаване на възнаграждение, адекватно на вложения труд;

получаване на допълнителни материални плащания и ползи, предоставени от администрацията на организацията (преференциални заеми, плащане на осигуровки, компенсация за разходи за обучение, участие на персонала в печалбите и капитала на предприятието; обвързване на заплатите и др.).

производителност социална функциятрудът е свързан с изпълнението на такива целеви нужди на персонала като:

комуникация между членовете на екипа;

осигуряване на нормални психофизиологични условия на труд и неговото техническо оборудване;

създаване на благоприятен психологически климат в екипа и използване на лидерски стилове и методи, които отговарят на интересите на служителите;

осигуряване на социална сигурност на служителите, включително надежден социален статус и правна защита.

Функция за самореализацияпредполага, че служителите очакват подкрепа от администрацията за реализиране на такива целеви стремежи като:

извършване на работа с предимно творчески характер;

получаване на възможности за професионално израстване и кариера;

признаване на заслуги, т.е. оценка на работата и поведението на служителите, адекватна на резултатите и действията.

Целите, които разкриват социалната функция на труда, описват различни аспекти на такова сложно понятие като „условия на труд“ (във всичките му проявления). Целите, които разкриват такива функции на труда като парична и самореализация, обхващат основните области на мотивация за трудова дейност. С други думи, служителите очакват от администрацията нормални условия за работа и мотивация.

Администрацията на организацията и ръководителите на отдели си поставят следните цели по отношение на персонала: използване на персонала в съответствие с организационната структура на управление; повишаване на ефективността на производителността на труда на персонала. Използване на персоналвключва решаване на такива целеви задачи като служители, изпълняващи професионалната си роля, както и развитие на персонала. Повишаване ефективността на производството на трудаможе да се осигури чрез създаване на нормални условия на труд и управление на мотивацията за труд.

По този начин целите на персонала и целите на администрацията, формулирани и структурирани по съответния начин, не само не си противоречат, но взаимно се обуславят и създават единна система от интегрирани цели.

2. Определяне на видовете комуникация в организационната структура на управление.

Разработването на организационни управленски структури включва не само установяване на състава на звената и подчинението между тях, но и формирането на всички необходими структурни връзки между отделите и длъжностите. Само в този случай ще бъде осигурено взаимно разбирателство между връзките, недвусмислени взаимоотношения и целенасочени връзки, което елиминира основата за взаимни претенции по отношение на разпределението на отговорностите в организационната структура. А наличието на такива претенции е честа причина за конфликтна ситуация.

Организационната структура с ясно разпределение на отговорностите между звената предполага, че съответните организационни и административни документи определят методите за управленско въздействие върху персонала, реализирани чрез структурни взаимоотношения. Те са разделени на следните видове:

линейна връзка (директна връзка “ръководител - подчинен”);

функционална връзка (методическа, консултативна, инструктивно ръководство);

3. Баланс на права и отговорности при изпълнение на служебните задължения.

Всяка професионална дейност в организацията предполага, че изпълнителят носи официални отговорности за своята длъжност (или работно място), съответните права и отговорност за резултатите от работата си. Посочените характеристики на длъжността като правило се отразяват в длъжностната характеристика (длъжностна характеристика), а също така частично се регулират от законодателни актове (например трудово законодателство) и други инструктивни документи. Отговорността на служителя предполага стриктно и навременно изпълнение на служебните задължения. В някои случаи административните документи могат да съдържат допълнителни изисквания, засягащи отговорността на изпълнителя.

Една от важните задачи на ръководителя на звено е да осигури баланс на правата и отговорностите на всеки служител, както и на повереното звено като структурна единица. Това се постига чрез наблюдение на развитието на нормативните документи, както и чрез анализ на работата на изпълнителите. Ако на служител е възложена отговорност за изпълнението на конкретно служебно задължение, но не му се дават права, които осигуряват неговото ресурсно, организационно и технологично съдържание, това създава благоприятна почва за възникване на конфликтна ситуация между служителя и неговата външна среда.

4. Спазване на правилата за формиране и функциониране на временни звена.

Под временни звена имаме предвид групи за изпълнение на сложни програми или проекти в матрични управленски структури, временни творчески екипи за решаване на местни изследователски, проектантски или други задачи, групи, работещи на принципите на екипната организация на работа, както и други подобни структурни образувания . В световната управленска практика използването на тези организационни форми се признава като един от ефективните фактори за мотивиране на трудовата дейност.

Но организирането на работа в такива форми изисква стриктно спазване на определени правила. Необмисленото и прибързано въвеждане на временни звена е изпълнено не само с намаляване на ефективността на управлението, но и с вероятността от възникване на конфликтни ситуации: между участниците във временни звена; между администрацията и временните звена; между администрацията и служителите, които не участват във временни звена. За да се намали тази вероятност до минимум, е необходимо да се следват редица препоръки.

1. За временните звена трябва да бъдат установени ясни цели и задачи. Липсата им води до факта, че създаването на временни структури се превръща в самоцел; участниците в такива структури губят интерес към такива форми на работа. Организацията на работата на базата на временни звена задължително включва промяна на темите на работа, срокове за изпълнение на задачите, както и периодични промени в състава на участниците в такива звена.

2. За да бъде социално-психологическият климат между служителите благоприятен, се препоръчва да се формира структурата на временните звена въз основа на личностните характеристики на техните участници. Счита се за оптимално групата да включва хора, изпълняващи такива професионални и психологически роли като:

"генератор на идеи";

организатор на работа;

опитен служител, който познава характеристиките и тесните места на груповата организация на труда;

„противник“, т.е. служител, който служи като конструктивен критик на възникващи идеи и предложения;

изпълнител, т.е. служител, който поради своята личност може точно и съвестно да изпълнява спомагателна, нетворческа работа.

Съществен фактор за безконфликтна работа, който администрацията трябва да вземе предвид при организирането на временни звена, е запазването и използването на неформални (референтни) групи, които съществуват във формалните структури за решаване на професионални проблеми.

3. Една от основните задачи, чието решение ни позволява значително да предотвратим възникването на конфликтна ситуация, е постигането на съгласие между членовете на групата по основните въпроси на организацията на труда (разпределение на служебните отговорности, разработване на форми на възнаграждение и др. .). Разрешаването на тези вътрешногрупови въпроси трябва да бъде под контрола на администрацията.

4. Във всяка форма на групова организация на труда трябва ясно да се посочи индивидуалната отговорност на един от служителите за общото състояние на нещата и докладването на ръководството. Възможно е да възникнат разногласия между администрацията и членовете на временните звена, ако не са осигурени организационни възможности за сътрудничество.

5. Ефективното управление на мотивацията предполага отвореност на информационната система в организацията. Това е много важен фактор за предотвратяване на конфликти. Особено проявление на отворената информационна система е публичността на резултатите от работата, постигнати от различни части на управленската структура, включително временни подразделения.

6. Винаги трябва да имате предвид възможните негативни последици, когато организирате работа на временна програмно-целева, групова и подобна основа. Така специалистите, участващи в работата на временните звена, могат да надраснат функциите, които изпълняват. Служителите, които не участват в такива форми, развиват чувство на завист, нарушаване на интересите и ненамеса в делата на организацията.

Организацията на работа на групов, програмно-целеви принцип е неизменен факт на съвременния мениджмънт. В същото време предотвратяването на конфликти при използването му изисква внимателно обмисляне.

5. Спазване на правилата за делегиране на правомощия и отговорност между йерархичните нива на управление.

Делегирането на правомощия е прехвърляне на част от служебните отговорности от по-високо на по-ниско ниво на управленската йерархия. В последните години този методе много популярен в световната управленска практика. Неговата популярност се обяснява с факта, че се разглежда като метод за решаване на редица текущи проблеми, възникващи в процеса на управление; един от методите за обучение на персонала на работното място; един от инструментите, използвани в процеса на подготовка на служителите за кариерно израстване.

Въпреки това, както в предишния случай с използването на временни звена, прибързаното и неподготвено прилагане на метода на делегиране е изпълнено със сериозни грешки, водещи до сблъсък на интереси на различни нива на управление и в резултат на това до появата на конфликтна ситуация. Това се отнася в еднаква степен и за практиката на необмислени, неподготвени инструкции, давани от ръководителя на неговите подчинени. Липсата на превантивна работа преди и след възникването на конфликтна ситуация води до значителни противоречия между страните, участващи в процеса на делегиране. Ето защо, когато използвате делегиране на правомощия, както и в по-широк смисъл при прехвърляне на инструкции, трябва стриктно да следвате някои правила, разработени в резултат на положителен опит в управлението и управлението на персонала.

Основната задача на ръководителя (или друго лице, делегиращо индивидуални правомощия) е да определи степента на участие на служителя в процеса на вземане на решения. Трябва да се помни, че делегирането на правомощия не означава изоставяне на отговорността от ръководителя и прехвърлянето му върху раменете на подчинените; Крайната отговорност за взетите решения остава на мениджъра. В зависимост от степента на доверие в подчинения или от задачите, които ръководителят поставя по време на процеса на делегиране (например проверка на компетентността на служителя или получаване на някои допълнителни професионални квалификации), нивото на участие на подчинения в разработването или вземането на решение ще зависи. Това може да се отнася и за програмата за практическо прилагане на вече взети решения.

Когато прехвърля част от правомощията, издава инструкции, самият ръководител трябва ясно да разбере как да реши тази или онази задача, какъв е организационният и технологичният процес на изпълнение на задачата, прехвърлена на подчинения. Следователно, преди да делегира нещо, мениджърът трябва да разработи план за изпълнение на делегираната работа, ясно да определи състава и съдържанието на делегираните правомощия, както и да изготви списък с информация, необходима за успешното решаване на задачата. Освен това мениджърът трябва да има достатъчно пълно разбиране за източниците на тази информация, за да може, ако е необходимо, да помогне на служителя да получи необходимата информация.

В зависимост от степента на компетентност и готовност на служителя да изпълни възложената задача, степента на детайлност при предаването му на определените елементи - работна програма, съдържание на правомощията, списък с информация - също може да се промени. Писмената форма на прехвърляне на задачи, инструкции, правомощия и др. помага за предотвратяване на недоразумения и недоразумения между страните. Това е проста, но правилна стъпка за предотвратяване на по-сериозни разногласия, водещи до конфликти.

По време на процеса на делегиране е необходимо да се определят целеви срокове за изпълнение на задачата и формуляри за отчитане както на междинните резултати, така и на окончателното решение на проблема.

Една от възможните причини за възникване на конфликтна ситуация не само в отдела, но и между неговия ръководител и други части на управленската структура може да бъде невъзможността да се разделят онези управленски задачи, които могат да бъдат делегирани, от тези, които не трябва да бъдат делегирани. . Въпроси на общата координация на дейността на звеното, изпълнение общи функцииуправлението остава прерогатив на мениджъра.

Маловажният на пръв поглед факт на прехвърляне на правомощия непряко, чрез трети лица, може впоследствие да доведе до сериозни разногласия между прехвърлящите и получаващите правомощия. Следователно друго правило за делегиране е прехвърлянето на правомощия без посредници.

Необходимо условие за ефективно и безконфликтно делегиране трябва да бъде проверката от ръководителя на правилното разбиране на задачата. В този случай е препоръчително подчинен служител да очертае на своя ръководител някои стъпки от планираната програма за работа, които в зависимост от степента на готовност на служителя могат да бъдат направени веднага или след известно време след получаване на задача.

Причината за конфликт в рамките на отдел може да бъде реакцията на персонала на прехвърлянето на правомощията на един от служителите; персоналът на отдела може да не приеме промяната в професионалната роля на някой от колегите си. Мениджърът трябва да бъде достатъчно внимателен и твърд в такава ситуация, за да държи под свой контрол реакцията на персонала на делегирането. Ако е необходимо, той трябва да потвърди стриктното изпълнение на всички изисквания, произтичащи от прехвърлянето на правомощията на лице, което формално не заема ръководна позиция.

И накрая, когато делегирате правомощия, винаги трябва да имате предвид възможността да вземете лоши решения. Работната програма трябва да включва определени резерви за коригиране на евентуални грешки. За да предотврати възникването на конфликтни ситуации, мениджърът трябва да помни, че липсата на ясни и конкретни бизнес предложения няма да му даде право да изразява недоволство по отношение на неуспехите при изпълнение на задачите. Подобно недоволство от личността на лицето, което изпълнява работата, е недопустимо. Атаката срещу самочувствието е пряк път към конфликт.

6. Използване на различни форми на насърчаване.

Разнообразието от форми на насърчаване трябва да се разглежда като ефективен фактор за управление на мотивацията за работа. В същото време обмислената и балансирана организационна политика в областта на мотивацията е мощно средство за предотвратяване на конфликти. Използването на различни форми на стимули включва разработването и прилагането на парични и непарични системи за стимули.

ДА СЕ паричниМогат да се разгледат следните системи за стимулиране:

организиране на възнагражденията в размер, съответстващ на трудовия принос на служителя;

бонусна политика, основана на резултатите и професионалното поведение на служителите;

участие на персонала в печалбите и капитала на предприятието, най-често срещаните форми на което са например закупуването от служители на акции от собственото им предприятие, реинвестиране на част от доходите на персонала за развитието на организацията чрез издаване на специални облигации и др.;

система от специални обезщетения и плащания, разпределени от печалбата на организацията, а не със задължителен характер, определени от закона (преференциални или безлихвени заеми за целеви нужди на персонала, плащания за различни застраховки, плащания за обучение на служители или членове на техните семейства и т.н.);

регистрация на заплата, т.е. разпределяне на част от печалбата между членовете на екипа въз основа на представянето на организацията като цяло.

Основните форми на обвързване, практикувани от чуждестранни компании, се свеждат до следните принципи за разпределяне на бонусите:

в равни дялове, независимо от степента на лично участие на служителите в генерирането на печалба;

в размери, пропорционални на заплатите на служителите;

като се вземат предвид специални фактори, например резултатите от последните оценки на персонала, трудов стаж в организацията, възраст на служителя и др.

ДА СЕ немонетарнисистемите за стимулиране включват:

отвореност на информационната система на компанията, което предполага участието на служителите в делата на организацията, информираност на персонала за всички важни решения относно промени в персонала, реорганизация на управленската структура, технически нововъведения и др.;

включване на персонала в разработването на критични решения както в отдела, така и в организацията като цяло;

използване на система за гъвкава заетост на служителите, гъвкави графици за работа и почивка;

използването на т. нар. виртуални управленски структури, които не предполагат строг режим на служителите да бъдат на работното си място;

използване на лидерски стилове и методи, които отговарят на интересите на служителите;

морално насърчаване на персонала;

провеждане на съвместни събития (спортни, развлекателни вечери, представяне на нови служители и др.).

Трябва да се отбележат два момента, които са от съществено значение за успешното използване на мотивационните системи и превръщането им в ефективен начин за предотвратяване на конфликти. От една страна, горепосочените парични и непарични системи за стимулиране са най-ефективни, когато се използват в единство и взаимосвързаност. От друга страна, използването им не трябва да води до нарушаване на изискванията за справедливост или предоставяне на незаслужени предимства на някого.

Ефективните методи също включват социално-психологически методи за преодоляване на конфликтна конфронтация . Те обхващат предимно правила, чието спазване позволява да се насочи ходът на конкретен конфликт в умиротворяваща посока. Правилата от този вид включват основно постигане на определено ниво на култура на общуване, използване на необходими и приемливи процедури за помирение, както и придържане към общовалидни принципи на преговори. Тези правила са тясно свързани помежду си и се обуславят взаимно, засилвайки цялостния ефект от прилагането им.

Нека представим най-важните социално-психологически методи, насочени към коригиране на мислите, чувствата и настроенията на хората.

1. Метод на съгласие. Това включва извършване на дейности, насочени към включване на потенциални конфликтни страни в обща кауза, по време на която потенциалните опоненти ще имат повече или по-малко широко поле на общи интереси, ще се опознаят по-добре, ще свикнат да си сътрудничат и съвместно да решават възникващи проблеми .

2. Метод на добра воля, или емпатия, развиване на способността за съчувствие и съчувствие на другите хора, за разбиране на техните вътрешни състояния. Това включва изразяване на необходимата симпатия към колега, партньор и готовност да му се окаже практическа помощ. Този метод изисква изключване на немотивирана враждебност, агресивност и неучтивост от взаимоотношенията. Използването на този метод е особено важно в кризисни ситуации, когато изразяването на състрадание и съпричастност, широката и бърза информация за протичащи събития стават особено важни.

3. Метод за поддържане на репутацията на партньора, уважение към неговото достойнство. Когато възникнат разногласия, изпълнени с конфликт, най-важният метод за предотвратяване на негативните развития е да се признае достойнството на партньора и да се изрази необходимото уважение към неговата личност. Признавайки достойнството и авторитета на опонента, ние по този начин стимулираме съответното отношение на партньора към нашето достойнство и авторитет. Този метод се използва не само за предотвратяване на конфликти, но и във всички форми на междуличностна комуникация.

4. Мет от взаимно допълване - още един ефективен инструмент за предотвратяване на конфликти . Това включва разчитане на способностите на партньора, които ние самите нямаме. По този начин творческите хора често не са склонни към монотонна, рутинна, техническа работа. За успеха на един бизнес обаче са необходими и двете. Методът на допълване е особено важен при формирането на работни групи, които в този случай често се оказват много силни. Семействата често се оказват силни, чието създаване по един или друг начин отчита изискванията на метода на добавяне. Вземането под внимание и умелото използване не само на способностите, но и на недостатъците на хората, които са тясно свързани помежду си, помагат за укрепване на взаимното доверие и уважение на хората, тяхното сътрудничество и следователно помагат да се избегнат конфликти.

5. Метод за недискриминиране на хората изисква изключване на подчертаването на превъзходството на единия партньор над другия, а още по-добре - и на всякакви различия между тях. За тази цел управленската практика, особено в японските компании, често използва елементи на изравняване на материалното стимулиране на всички служители в компанията. Разбира се, може да се критикува егалитарният метод на разпределение като несправедлив, по-нисък от метода на индивидуалното възнаграждение. Но от гледна точка на предотвратяването на конфликти, методът на егалитарно разпределение има несъмнени предимства, позволявайки да се избегне появата на такива негативни емоции като чувство на завист и негодувание, които могат да провокират конфликтна конфронтация. Ето защо, в интерес на увеличаване на антиконфликтния потенциал на организацията, е препоръчително заслугите и наградите да се споделят между всички, дори ако те до голяма степен принадлежат на един човек. Този принцип се прилага широко в ежедневието. Така в артели на ловци или рибари отдавна е обичайно уловът да се разделя по равно, независимо от късмета на отделния ловец или рибар. Стойността на това конкретно правило се подчертава от старата японска поговорка: „Дори и да вършиш работата по-добре от другите, не се дръж като победител“.

6. И накрая, последният от психологическите методи за предотвратяване на конфликти е заимстван от специалисти по обучение на животни, от треньори, които, както знаете, винаги възнаграждават своите ученици за добре изпълнени команди. Този метод може да се нарече условно метод на психологическо поглаждане . Той приема, че настроенията и чувствата на хората могат да бъдат регулирани и изискват определена подкрепа. За тази цел практиката е разработила много начини, като представяне на годишнини, различни форми на съвместен отдих на членовете на трудовите колективи. Тези и подобни събития облекчават психологическия стрес, насърчават емоционалното освобождаване, предизвикват положителни чувства на взаимна симпатия и по този начин създават морална и психологическа атмосфера в организацията, която затруднява възникването на конфликти.

Трябва да се подчертае, че предотвратяването на конфликти се улеснява от всичко, което осигурява поддържането на нормални бизнес отношения и укрепва взаимното уважение и доверие. Предотвратяването на конфликти изисква лидерът не само да знае как да повлияе на колективната групова психология, но и да познава характеристиките на индивидуална психология,способността да се влияе върху поведението на индивидите. Важно е да се има предвид, че има психологически типове, които играят специална роля в генерирането на конфликти, отличаващи се с някои специфични черти на характера. Понякога се наричат конфликтни личности.Сред тях има и такива, които имат следа от различни конфликтни истории зад гърба си, което им дава силна репутация на „експерти в развалящите връзки“. Такива хора играят ролята на вид ензими, които значително ускоряват процеса на развитие на конфликтна ситуация в негативна посока. Следователно важно условие за предотвратяване на конфликти е способността за своевременно разпознаване на служители от този вид и предприемане на подходящи мерки спрямо тях за неутрализиране на тяхната негативна роля.

При разрешаване на конфликти и помиряване на страните можете да използвате препоръките, съдържащи се в популярно издание на Запад - книгата Чарлз Диксън„Конфликт: Седем стъпки към мира“. Авторът на книгата, като юрист по професия, има 30 години опит в практическата психология и медиацията. Според неговото авторитетно мнение процесът на разрешаване на конфликти се състои от стъпки, предприети последователно и стриктно. Това са техните девизи.

"Да свалим маските" -призив, който изисква от страните в конфликта да бъдат честни, да се стремят към искреност, т.е. не се крийте зад фалшива маска, останете себе си; Това е единственият начин да се разкрият истинските мотиви на хората, а не техните външни претенции.

„Идентифициране на истинския проблем“ -задачата е трудна, но без да се открие истинската причина и да се изолира от обвивката на различни слоеве, е невъзможно да се разреши избухналият конфликт.

„Ние отказваме отношението „победа на всяка цена“като илюзорни, защото конфликтите не се печелят, те се уреждат.

„Намираме няколко възможни решения“ -това е важно, защото във всеки конфликт винаги са възможни множество решения на проблема; Желателно е да имате не един, а няколко варианта, за да има избор, който е адекватен на конкретната ситуация.

„Оценяваме възможностите и избираме най-доброто“, което се признава за опцията, която със сигурност е реална и дава максималното възможно за всяка от страните, участващи в конфликта; най-добрият вариант не е този, който е изгоден за една страна, а този, който може да се счита за приемлив за други страни.

„Ние говорим, за да бъдем чути“ -мото, потвърждаващо факта, че основният инструмент за разрешаване на конфликт е комуникацията между страните. Трябва да общувате така, че да бъдете чути, т.е. разбирам от друг и чувам (разбирам) друг. Способността да слушате и чувате може да се счита за ключова точка на ефективната комуникация и нейната висока култура.

„Ние признаваме и защитаваме стойността на взаимоотношенията“ -това е индикация, че конфликтите се разрешават, за да се поддържат нормални отношения, да се възстанови и укрепи сътрудничеството.

Културата на общуване се състои в съответствие с много условия, създадени от човечеството през неговата дълга история. Той поглъща чертите на националния характер, специфичните черти на умствения състав на хората, а също така включва общия закон за реакция или реципрочност, който изразява склонността на човек да се отнася към хората около себе си така, както те се отнасят към него.

Известен Дейл Карнеги -авторът на популярната книга „Как да печелим приятели и да влияем на хората“ съветва: ако искате да убедите някого в своята гледна точка, покажете уважение към мнението на събеседника, поддържайте приятелски тон от самото начало, опитайте се да разберете мислите и желанията на другия, апелирайте към благородни мотиви, не упорствайте в своята грешка. Житейският опит потвърждава колко е важно да се убедят страните в конфликта, че разделящите ги проблеми и отношенията между тях могат да бъдат решени въз основа на спокоен обмен на мнения и разумно изясняване на взаимните позиции. Само така може да се намери приемлив начин за преодоляване и на най-острия конфликт.

Антипатия, нетактичност, груби лични нападки и др. не се вписват в нормите на културата на общуване. Те винаги намаляват ефекта на взаимодействие. За да ги избегнете, може да бъде полезно да осигурите на страните психологическа почивка с надеждата, че това ще облекчи интензивността на емоционалното пренапрежение и ще облекчи стресовото състояние.

Напълно постижимо в рамките на определено ниво на култура на общуване взаимно съгласие и взаимен интерес. За целта трябва да сте едновременно твърди и гъвкави, упорити и отстъпчиви, да комбинирате критика и самокритика, разгорещени дискусии и спокойни дискусии, внушение и убеждаване. Най-добре е да въздействате с компетентно и авторитетно мнение, логиката на фактите и обобщенията и силата на добрия пример. Каквато и позиция да заема човек, каквато и роля да играе, той се характеризира с най-честите слабости и навици, характеристики на темперамента и характера.

По този начин условията и методите за поддържане на относително високо ниво на култура на интелектуална комуникация включват по-специално следното:

желанието за постигане на съгласие с опонент в конфликтна ситуация въз основа на сближаване на заеманите позиции, реално участие в съвместна кауза;

желание за проява на емпатия, т.е. искрено „влизане“ в позицията на съучастник в конфликта, разбиране на неговите притеснения и тревоги, изразяване на съчувствие към него и възможност за оказване на помощ за преодоляване на възникналите трудности;

умишлено сближаване с другата страна, участваща в конфликта, настройването му по творчески, конструктивен начин, обмен на информация за текущи събития и предстоящи промени, съвместно обсъждане на техните последствия;

изключване дори на намек за дискриминация в нещо, недопустимост на подчертаване на превъзходството на някого над друг;

желанието за така нареченото психологическо „поглаждане“ с цел подкрепа добро настроениеи положителни емоции, които предизвикват и, като правило, подхранват чувство на взаимна симпатия.

Съвременно управление за предотвратяване на конфликти

Под стил на взаимоотношенияразбират се някои устойчиви стереотипи на съзнание и поведение, които в дадена организация придобиват характер на силни традиции, навици и институции. Разбира се, тези навици и традиции, както и степента на тяхното развитие, могат да варират. В зависимост от характера си групите се делят на зрял, с високо ниво на развитие на положителни взаимоотношения и незрял, с връзки на ниско ниво.

Консолидация в зрялгрупи от положителни поведенчески модели силно усложнява възникването на негативни явления в тях и допринася за тяхното автоматично отхвърляне. Само такива екипи имат надежден имунитет срещу конфликти. Това или онова ниво на взаимоотношения в група се проявява във всички сфери на нейния живот и най-вече в такива параметри като:

силата на връзките между членовете на групата, включително неформални, непродуктивни;

чувство на гордост от своя екип, формиране на устойчиви традиции на тази основа;

възможности за служителите да разкрият своите творчески способности, интереса си към работата си;

честотата и естеството на възникващите в групата разногласия и конфликти, успехът на тяхното разрешаване.

Към номера незрялконфликтолозите класифицират групите с ниско ниво на взаимоотношения като такива, които се характеризират със следните характеристики:

активно издирване на отговорните лица при производствени повреди;

подценяване на методите на колективно лидерство, авторитарни тенденции в лидерския стил;

провеждане на продължителни и безплодни производствени срещи, които се свеждат до битка на егото;

оценяване на работата на служителите на повърхностно, емоционално ниво;

безразличие на служителите към съдържанието на взетите решения и резултатите от тяхното изпълнение;

чести и продължителни разногласия и конфликти по маловажни въпроси.

Проявата на този вид предварителни знаци в отношенията показва ниско ниво на зрялост и слаба конфликтна толерантност на екипа. За да се подобри здравето на екипите от това ниво, за да се предотврати реалната опасност от техния колапс в бизнес живота, особено в западните страни, те все повече използват услугите на специалисти от консултантски услуги по управление на конфликти. Общата препоръка, която по правило се дава от тях, се свежда до предлагането на предприемачите да се развиват за всеки служител твърди правила за работаи по този начин да стесните максимално полето, в което са възможни „игри без правила“, просто казано объркване. Тази основна препоръка следва от анализ на причините за ниското ниво на взаимоотношения в една организация, който обикновено разкрива, че с цялото им разнообразие в различните организации, всички тези причини, по един или друг начин, се свеждат до следното:

липса на ясни длъжностни характеристики, установяващи набора от отговорности на служителите, ясно определящи ролята на всеки човек в груповата работа. Това затруднява точната и обективна оценка на изпълнението на служебните задължения на всеки служител, което създава условия за конфликтни ситуации;

В тази връзка служителят няма пълно разбиране на длъжността, която му е възложена, изискванията, които се поставят пред него и преобладаването на чувствата на несигурност и тревожност в настроението му;

противоречиви, често завишени очаквания за възнаграждение за техния труд, които често се дължат на многото функции, които служителят е принуден да изпълнява, понякога изразходвайки много усилия за тях.

Разбира се, тези и подобни негативни прояви на ниско ниво на взаимоотношения ще бъдат успешно преодолени само ако са противопоставени на ясни „правила на играта“. Освен това тези правила не трябва да се въвеждат отвън, а да се развиват на местно ниво чрез усилията на самите служители.

Вътрешнофирмените дискусии и „кръгли маси“ играят незаменима роля в този въпрос, по време на които се обсъждат спорни въпроси, включително належащи проблеми на разпределението на отговорностите между служителите. Напоследък такъв метод на активно социално-психологическо обучение като бизнес игра става все по-популярен. Като най-близка до реалната ситуация, отличаваща се от другите форми на бизнес комуникация с висока степен на емоционален интензитет, бизнес играта допринася за по-интензивна комуникация между нейните участници и дава възможност за по-задълбочен анализ на възникващите проблеми и начините за решаване. тях.

Разбира се, когато се разработва набор от правила и норми, за да се повиши нивото на взаимоотношенията, човек не трябва да се ограничава само до мерки от социално-психологически характер. Вие също трябва да използвате активно организационни и управленски методи,като същевременно разчита на значителни постижения на учени и практици от цял ​​свят в областта на модерен мениджмънт.Основните принципи и норми, разработени от съвременната наука за управление, са осигурили не само успешно икономическо развитие, но и силна социална стабилност в много страни, преди всичко в САЩ, Западна Европа и Япония. Наред с принципите и нормите на психологията, съвременните алгоритми за управление са важна теоретична предпоставка за всички тактики за предотвратяване на конфликти. От гледна точка съвременна наукауправлението за предотвратяване на конфликти се появява във формуляра специална тактикаизвършвани при извънредни ситуации. Освен това появата на самата възможност за конфликт за съвременния мениджмънт изглежда свидетелство за провал в системата на управленските дейности, резултат от неспазване на нейните основни норми.

Разработването на тези правила и разпоредби е заслуга на класиците на съвременния мениджмънт. Те включват американския Фредерик Тейлър(1856-1915) и франц Анри Файол(1841 - 1925). За първи път те започнаха да гледат на раждането не като на спонтанен, а като на контролиран процес; като обект на структурни изследвания, нормиране и материално стимулиране (заради което бяха наречени от някои от техните недоброжелатели бащите на „системата за изцеждане на научна пот“). Идеите на създателите на управлението, въпреки че не бяха лишени от недостатъци, все пак като цяло се оказаха плодотворни. Към средата на 20в. те са доразвити в трудовете на американския психолог Е. Майо, който експериментално доказва ефективността не само на косвеното, материално, но и на прякото, психологическо стимулиране на работниците и по този начин поставя началото на т.нар. учение за човешките отношенияв науката за управление.

Оттогава търсенето на управление в целия свят стана много високо. Започва да се изучава като една от най-важните дисциплини във всички университети и бизнес училища в Америка, Западна Европа и Япония, а след това и в развиващите се страни. Освен това първоначалните, концептуални подходи на съвременния мениджмънт се промениха коренно. Ако традиционният подход, представен от основателите на науката за управление, се основава на идеята, че хората са мързеливи по природа, изпитват дълбоко отвращение към работата и се подчиняват в процеса на работа само на натиска на материалните си нужди, тогава новото ръководство изложи съвсем различна, по-хуманна концепция. Според тази нова настройка, човек постоянно изпитва естествената нужда да работи. В тази област той е способен да прояви инициативата на своите творчески способности. Именно тази хуманистична концепция се превърна в основната основа на цялата стратегия на съвременното управление, на която се основават всичките му правила и норми, всички частни тактики, включително тактиките за предотвратяване на конфликти.

Съвременното управление е насочено към максимално използване на производствения персонал. Хората са признати за основното богатство на всяка компания; тяхното ниво и качество на живот се оценяват като основен показател за нейния напредък. Широко признато е, че японските фирми са постигнали най-голям успех в прилагането на хуманистичните идеи на съвременното управление. Ако американският бизнесмен, следвайки насоките на традиционния мениджмънт от началото на 20-ти век, се грижи преди всичко за увеличаване на заплатите на своите служители, то японският предприемач започва да се интересува от много други неща: в какви условия живее служителят, как се храни, как прекарва свободното си време, къде учи, децата му и др.

Последователно прилагайки този общ подход във всички форми на нашата дейност, модерен мениджмънтразработиха редица основни принципи, прилагането на които гарантира силно сътрудничество на организационно и управленско ниво, сплотеност в работните екипи и техния висок антиконфликтен потенциал. Най-важните от тези принципи са следните.

1. Принципът на дългосрочните цели предполага, че целите на организацията не трябва да бъдат моментни, а дългосрочни, задълбочени, предназначени за 15 години. Те трябва да са насочени към цялостно развитие на производството и производителя, включително модернизиране на производството, обучение на работниците и осигуряване на непрекъснато подобряване на качеството на продуктите или услугите. От историята на бизнеса е известно, че след като са определили неправилно стратегическата си цел под формата на фокусиране на производството върху големи автомобили през 70-те години, американските компании (Ford, General Motors, Chrysler) губят част от световния автомобилен пазар през 10-15 г. години японски компании, които се оказаха по-напредничави, определяйки като основна цел по-икономичните автомобили с ниска мощност. Именно способността на мениджъра за дългосрочно стратегическо планиране днес се признава за най-ценното качество на съвременния лидер, от което до голяма степен зависи стабилността на организацията и нейната способност да устои на конфликти. Нещо повече, този принцип се отнася не само за икономическото управление, но и за всеки друг вид социално управление.

2. Принципът на толерантност към риска включва разчитане не на послушен работник, който най-много се страхува да не сгреши, а на хора, които са способни да поемат пресметнати рискове, въпреки нарастващата възможност за грешки. Съвременният мениджър вижда задачата си в създаването на социална и психологическа атмосфера в групата, която, допускайки възможността за грешки, в същото време осигурява динамичното развитие на организацията и нейния бърз растеж. Подкрепяйки служители, които знаят как да поемат рискове разумно, опитният мениджър по този начин създава благоприятни условия за използване на естествената човешка потребност от рискована игра в полза на компанията и по този начин блокира възможността за нейното удовлетворение по време на рискови конфликти. Разбира се, това отчита, че когато започнете рисково начинание, трябва да можете да спрете навреме, например незабавно да спрете финансирането на проект, който не се е оправдал. Както се казва в старата поговорка, „Ако губите от тигър в дърпане на въже, дайте му въжето, преди да ви е хванал в ръце. Винаги можеш да вземеш ново въже.

3. Начини на изпълнение принципът на разпознаване на новите идеи като основна ценност на всеки бизнес съставлява съдържанието на иновативния мениджмънт, който наскоро се появи като специален раздел от теорията на управлението във всеки бизнес. В съответствие с този принцип компаниите създават климат за насърчаване на иновациите, който се характеризира със свободна, неформална атмосфера и толерантност към възможни провали във всеки нов бизнес. Някои фирми плащат на иноваторите част от печалбите от иновациите. Въвеждането на иновации създава условия за творческо напрежение на хората и значително стеснява възможността за негативен психологически стрес, свързан с конфликтни ситуации. Разбира се, новите идеи също могат да станат източник иновационен конфликт,но конфликти от този вид, с умела тактика, могат да бъдат разрешени конструктивно. Положителният резултат от такъв конфликт може да послужи като един от ефективните фактори за развитието на бизнеса.

4. Принцип на ефективност фокусира вниманието на мениджърите върху факта, че целта на бизнеса не е генерирането на нови идеи, а производството на висококачествени стоки и услуги и извличането на високи печалби от това. От това следва, че всяко обсъждане на новаторски идеи трябва задължително да завърши с решение за конкретни действия, освен ако, разбира се, тези идеи не са свързани с универсалните основи на съществуването. Освен това едно решение се счита за надеждно, особено в японската бизнес практика, ако е продукт на убеждаване не само на един лидер, но и плод на разбиране на проблема от цялата група, т.е. ако е резултат от колективно творчество. Често решението се счита за прието само когато всички разногласия са преодолени и по този начин е постигнато общо приемане на неговата правилност. Висока стойност групово решениедава, че осигурява по възможно най-добрия начин координираните действия на служителите, най-доброто разкриване на потенциалните им възможности. Съвременният мениджър е убеден, че авторитарният дух е пътят към тежки конфликти и деградация на групата. Индивидуалните инструкции често водят до неразбиране и следователно съдържат семена на несъгласие и вредят на бизнес комуникацията. Опитът показва, че само добро решение е това, което се основава на най-пълна информация, точно идентифицира отговорните за изпълнението му и съдържа няколко алтернативни начина за изпълнението му.

5. Принцип на опростяване включва систематично блокиране на устойчива тенденция към усложняване на производствените и други социални структури. Тази тенденция води до увеличаване на персонала и управленските нива, всяко от които потенциално съдържа възможност за конфликти. Прилагането на този принцип, като правило, започва с искане на служителите да помислят върху проблема за опростяване на работата си, като отговорят на следните въпроси: „Какви са резултатите от моята работа?“ „Как да ги постигна?“ „Какви неща правя, които са ненужни?“ Успешните компании обикновено имат проста система за управление, малък персонал и минимален брой нива на управление. По този начин е известно, че католическата църква, като една от най-големите организации в света, има само пет нива на управление от енорийския свещеник и папата. В същото време много местни производствени асоциации имат седем или повече нива на управление, което възпрепятства тяхното развитие на съвременния пазар. Принципът на опростяване, без да изисква допълнителни разходи, може да осигури значително повишаване на ефективността на производството и да подобри психологическия климат в организацията.

6. Принципът на подбор и обучение на ефективни професионални служители предполага такава постановка на управленската работа, при която най обикновените хораосигуряват ефективни резултати. Изпълнението му включва преди всичко подбора на специалисти, които са способни да изпълняват тази работа, тъй като тези, които не са способни, няма да получат желания резултат, дори и да проливат „кофи пот“ в процеса. Но един способен служител ще стане истински професионалист само ако се интересува от работата, което се постига, ако има значима цел на дейността, ясна система за оценка на индивидуалния принос на служителя за нейното постигане и, разбира се, ако този принос е достоен за възнаграждение. Разбира се, мениджърът трябва да се грижи и за професионалното израстване и усъвършенстване на служителите, като изисква от тях постоянно да обмислят и коригират както поставената цел, така и начините за нейното постигане.

Общият резултат от прилагането на този принцип е формирането на професионални служители в компанията. Основните разлики между професионалния служител:

Рядко отсъствие от работа

Възможност за работа без външен натиск

Качествено и навременно изпълнение на работата

Желание за предоставяне на допълнителни услуги на компанията

Добра работа без шеф

Подобряване на работата ви

Желанието за предотвратяване на конфликти и допринасяне за укрепване на атмосферата на сътрудничество.

И накрая принцип сътрудничество обобщава, интегрира в съдържанието си всички предишни насоки за ефективно антиконфликтно управление и се прилага само въз основа на пълното им изпълнение. Постигането на този универсален резултат в дейността на компанията се постига както чрез психологически, така и чрез организационни и управленски методи. От особено значение на организационно и управленско ниво е създаването в екипите на среда, която насърчава комуникацията и тясното взаимодействие между служителите. Това се осигурява чрез следните организационни мерки:

мултидисциплинарно, цялостно обучение на служителите, предназначено да гарантира, че всеки служител познава не само собствената си работа, но и как се извършва работата на другите;

създаването на система за разпределение на работата, при която изпълнението на една част зависи от изпълнението на друга и по този начин възникват условия на взаимозависимост в дейностите на работниците;

специално стимулиране на взаимодействието на служителите, тяхното възнаграждение за взаимопомощ;

редовна ротация, движение на персонала, което позволява на служителите да разберат по-добре целите на организацията, виждайки ги от различни нива на кариерната стълбица.

Както показва опитът, линията на развитие на сътрудничеството има значителни предимства пред алтернативната линия на развитие на конкуренция и съперничество между служителите. Въпреки че конкуренцията и съперничеството, както са разбирали древните римляни, могат да донесат временен успех, но, както свидетелства собственият им опит, в крайна сметка те все още водят тези, които се ръководят от него, до тъжен резултат. Съвременните мениджъри поставят основния си акцент върху развитието на линия на сътрудничество, въпреки че не отричат ​​напълно значението на конкуренцията и съперничеството в дейността на фирмите. Именно към развитието и укрепването на сътрудничеството всички методи и средства на управление са насочени не само на социално-психологическо и организационно, но и на морално-етично ниво.

Бизнес етиката и хуморът като средство за предотвратяване на конфликти

Една от уникалните способности на човек е способността му да изгражда върху природната и социалната реалност света на съществуването с втори свят - идеала, света на това, което трябва да бъде, в който водеща роля играят идеите за доброто и зло, т.е. етични, морални ценности. Моралните норми и правила, изградени от хората, за да регулират взаимоотношенията си, са изключително разнообразни. Едно от проявленията на това разнообразие от морални правила и норми и тяхната висока роля във всяка сфера на човешката дейност е наличието не само на набори от норми на универсалния морал, но и на различни видове модификации на тези общи норми под формата на набор от правила, кодекси за корпоративна и професионална етика. Един вид такъв групов морал е бизнес етика,или бизнес етика.

Вярно е, че няма специални институции, които, подобно на правоприлагащите органи, да следят за спазването на тези норми. Опитните бизнесмени обаче вземат предвид в практическата си дейност изискванията на тези норми не по-малко от изискванията на правните норми. Животът ги е научил, че най-печелившият бизнес е този, който се основава на спазването на изискванията не само на закона, но и на бизнес морала. Неписаните стандарти на етика, които ръководят по един или друг начин участниците в бизнес отношенията, за да предотвратят възможни търкания и конфликти, могат да бъдат сведени до следните прости изисквания.

Не закъснявай.Закъснението може да се възприеме от вашия партньор като знак на неуважение към него. Ако се забавите поради непредвидени обстоятелства, по-добре е да ни уведомите предварително. Това правило важи не само за явяване на работа или срещи, но и за спазване на крайните срокове за приключване на работа. За да избегнете забавяния, трябва да отделите време за завършване на работата с известен резерв. Вярно е, че точността е най-важното изискване на бизнес етикета.

Бъдете лаконични, не казвайте твърде много.Смисълът на това изискване е да защити фирмените тайни по същия начин, както вашите лични тайни. Известно е, че опазването на служебната тайна е един от най-важните бизнес проблеми, които често стават повод за сериозни конфликти. Тази норма важи и за тайните от личния живот на колегата, които сте станали известни случайно. Освен това това се отнася както за добрите, така и за лошите новини от личния живот на вашите колеги.

Бъдете дружелюбни и гостоприемни.Спазването на това правило е особено важно, когато колеги или подчинени ви намерят недостатъци. И в този случай трябва да се държите учтиво и любезно с тях. Трябва да помним, че никой не обича да работи с хора, които са неуравновесени, мрънкащи или капризни. Вежливостта и дружелюбието са необходими за общуване на всички нива: с началници, подчинени, клиенти, клиенти, колкото и провокативно да се държат понякога.

Съчувствайте на хората, мислете не само за себе си, но и за другите.Често се случва клиентите, които обслужвате, да имат негативен опит с други организации. В този случай е особено важно да бъдете отзивчиви, съпричастни и да предотвратите основателни опасения. Разбира се, вниманието към другите трябва да се проявява не само по отношение на клиентите и клиентите, но и към колегите - началници и подчинени. Уважавайте мнението на другите, дори и да не съвпадат с вашето. В този случай не прибягвайте до остри възражения, ако не искате да попаднете в категорията на хората, които признават съществуването само на две мнения: вашето и грешното. Именно хората от този тип често стават подбудители на конфликти.

Внимавайте за дрехите и външния си вид.Това означава, че трябва да можете да се впишете органично във вашата работна среда, в средата на работниците на вашето ниво. Освен това, това не изключва възможността да се обличате с вкус, да изберете подходяща цветова схема и т.н. Като оператор в банка не трябва да се появявате на работа със скъп калъф, който дори президентът на банката не може да си позволи. Разбира се, това е дребно нещо, но което може да навреди на кариерното ви развитие.

Говорете и пишете на добър език.Това означава, че всичко, което казвате и пишете, трябва да бъде представено грамотно, книжовен език. Ако имате някакви съмнения относно това, преди да изпратите писмо от името на компанията, проверете правилното изписване в речник или проверете писмото от служител на вашето ниво, на когото имате доверие. Внимавайте никога да не използвате псувни, дори в лични разговори, тъй като това може да се превърне в лош навик, който ще бъде трудно да се разделите. Не възпроизвеждайте изразите на тези хора, които използват такива думи, тъй като може да има човек, който да разбере тези думи като ваши собствени.

Тези основни правила на бизнес етиката служат като най-важната предпоставка за формирането на атмосфера на сътрудничество, която създава надеждна бариера срещу разрушителните конфликти.

Разгледаните психологически изисквания, организационни и управленски принципи, както и положителните морални стандарти правят всяка организация надеждна и стабилна. Всички тези норми служат като дългосрочна основа за предотвратяване и конструктивно разрешаване на конфликти. В страните с развита пазарна икономика тези изисквания и норми често се включват в договорите между компаниите, тъй като помагат за предотвратяване на конфликти.

Когато възникнат разногласия, използвайте форми на безконтактна комуникация, например под формата на писма или електронна поща, тъй като в условията на емоционално напрежение директният контакт е изпълнен с възможност за влошаване на отношенията.

Поверяване на преговори по спорни въпроси само на лица, заемащи висока позиция в компанията и притежаващи всички необходими правомощия.

Участие, при необходими случаи, вече при ранни стадииспециалисти по конфликтни ситуации - конфликтолози, за да се избегне евентуално по-нататъшно влошаване на ситуацията и големи материални и морални загуби.

По време на преговорите използвайте всяка възможност, дори и най-малката, за постигане на помирение.

Ако преговорите са неуспешни, ясно определете по-нататъшната процедура за разрешаване на спора в досъдебно или съдебно производство.

Тези и подобни норми и правила имат възпитателен ефект върху хората и ясно определят очакваното, оптимално поведение, одобрено от организацията и обществото. В същото време нормите и правилата посочват и условията, които позволяват използването на определени санкции срещу нарушителите, включително използването на принуда и сила.

Между различни средстваЗа да предотвратите конфликти, не трябва да забравяте за присъщото на хората чувство за хумор. Наличието на това чувство е едно от доказателствата за духовното здраве на човека, неговия оптимистичен поглед към света и хората. Хуморът понякога се определя като „помирителна усмивка“, способността на човек да свързва, съвместява привидно несъвместимото и несъвместимото: добро и зло, възвишено и дребно, сериозно и смешно. Като ефективен инструмент за благоприятен съвместен живот на хората, хуморът помага за разреждане на напрежението в човешките взаимоотношения и е добър начин за „изпускане на парата“ и предизвикване на положителни чувства.

Зигмунд Фройд учи, че хуморът изглажда противоречията и предотвратява недоволството. Бърнард Шоу е казал, че понякога трябва да разсмееш хората, за да ги разсееш от желанието да те обесят. Разбира се, човек не може да се надява да разреши напълно конфликта само с „примирителна усмивка“, но е напълно възможно да облекчи неговата острота с помощта на успешна шега. Хуморът обединява хората дори там, където изглежда, че вече няма надежда за помирение. Това се случва, защото с помощта на хумора се разкрива поне някаква прилика между тях, общо разбиране за това какво е смешно за всички хора.

Способността за разбиране на хумора, като важно положително качество на човек, служи като един от компонентите на неговия престиж. Разбира се, този инструмент трябва да се използва при необходимост, като се има предвид, че хуморът може да постигне само краткосрочно повишаване на положителната активност на хората. Когато използвате шега, не трябва да позволявате цялата работа да се превърне в шега. Това средство обаче не трябва да се пренебрегва: не може да има дреболии в предотвратяването и разрешаването на конфликти.